Palveluohjauksen nykytila

”Moniammatillisuudesta puhutaan paljon, mutta se ei toteudu kaikkialla vielä niin, että yhteistyö yli ammattirajojen olisi sujuvaa. Jokainen on oman alansa ammattilainen, mutta vain omalla ”tontillaan”. Usein kokonaisuuden hallinta ja päävetäjä puuttuvat. Jos verkostotyötä tuetaan johdon tasolta, voisivat työntekijät toteuttaa palveluohjausta arjessaan paremmin.” Moniammatillinen ryhmä pohtii tutkimuspäivänä.

Palveluohjauksen nykytila ja tutkimuspäivän kulku

Hyvinvointikoordinaattori-opiskelijoiden joukko yllätti minut monessakin suhteessa. He olivat hyvin monialainen asiantuntijaryhmä; he työskentelivät pääsääntöisesti sosiaali- ja terveysalalla, ollen yksityisen, julkisen sekä kolmannen sektorin edustajia. Suurin osa heistä kertoi tekevänsä työssään palveluohjausta jollakin tasolla. Heidän ottautuminen rohkeasti keskusteluun ja oman osaamisen jakaminen vaikuttivat minuun syvästi. Tutkimuspäivänä vallitsi todella kehitysmyönteinen ilmapiiri. Minua yllätti iloisesti se, että hyvin moni koki tekevänsä palveluohjausta työssään ja termi tuntui olevan monelle tuttu.

Tutkimuksen alkuun olin esittänyt Suomisen artikkelin:

(SUOMINEN, Sauli. 2019. Lääkärilehti 23/2019 vsk 74, 1515-1517. [E-artikkeli] [Viitattu 2020-03-21] Saatavissa:https://www.palveluohjaus.fi/@Bin/186303/Palveluohjaus_L%C3%A4%C3%A4k%C3%A4rilehti_2019.pdf) 

Palveluohjauksen kolmiportainen malli herätti keskustelua. Jotkut tutkimukseen osallistujista työskentelivät selkeästi tehden asiakasohjausta ja palveluneuvontaa, osa jatko-ohjasi asiakkaita toisiin tai seuraaviin palveluketjun osiin. Osa teki työssään varsinaista palveluohjausta, he suunnittelivat asiakkaan palvelupolkuja verkoston kanssa ja kulkivat asiakkaan rinnalla palveluihin saattajana. Oli myös työntekijöitä joiden toimenkuvaan palveluohjaus ei varsinaisesti kuulunut.

Yhdistävänä tekijänä pidin sitä, että asiakkaan aktiivinen osallisuus tuntui määrittävän palveluohjausta. Ratkaisukeskeinen työote, kohtaaminen ja palvelun oikea-aikaisuus koettiin tärkeänä. Keskustelussa korostui myös ”näkymätön työ”, lähes jokainen sosiaali- ja terveydenhuollon (myös muiden alojen) työntekijä tekee ohjausta ja neuvontaa asiakastilanteissa. Pidettiin tärkeänä, että työntekijä tuntee palvelut ja toiset palvelujen tuottajat, jotta voi antaa asiakkaalle ohjausta ja neuvontaa.

JFF- joint Fact Finding (Murrosareena) menetelmää käyttäen opiskelijat jakautuivat pienryhmiin. He työstivät vastaukset tutkimuskysymyksiin, ja lopullinen synteesi tuotettiin yhteistoiminnallisessa keskustelussa. Suurin osa osallistujista oli interaktiivisesti Zoom-yhteyden välityksellä mukana, ja tekniikan täydellinen toimiminen yllätti minut. Eettisesti kestävää ja laadukasta tutkimusta tekevällä ei saisi olla ennakkokäsityksiä, ja niiden ei ainakaan saisi antaa vaikuttaa tutkimukseen. Olin jännittänyt tekniikan toimimista ja jollakin tavalla tätä ryhmääkin, koska en tiennyt heidän tutkimuksen alkaessa mitään, en ammattinimikkeitä tai työympäristöjä. Päivän edetessä huomasin olevani juuri oikeassa paikassa tällaisen tutkimuksen tekemiseen. Tunsin olevani nyt jossakin todellisen tiedon lähteillä, tästä ryhmästä olisi mahdollista saada irti loistavaa kuvausta palveluohjauksen nykytilasta ja tulevaisuuden kehittämiskohteista.

Tutkimuskysymykseni olivat:

Miten ja millaista palveluohjausta toteutetaan ohjaus- ja neuvontatyötä tekevien nykytilassa?

Miten palveluohjausta tulee kehittää työntekijän tasolla ja strategisella tasolla ohjaus-ja neuvontatyössä?

Palveluohjauksen nykytilan kuvausta

Murrosareena-ryhmien jälkeen palasimme isoon ryhmään, käyden pitkän ja vilkkaan keskustelun palveluohjauksen ja yleisesti sosiaali- ja terveysalan nykytilasta.

Päällimmäisenä ajatuksena minulle jäi kuva toisinaan hieman kaoottisesta kokonaisuudesta, jossa pienellä resurssilla kaikki pyrkivät parhaaseen lopputulokseen. Ollen ammattilaisia omalla osa-alueellaan, kuitenkin usein tuntematta verkoston muita toimijoita ja heidän tehtävänkuviaan. Palveluiden kokonaiskoordinoinnin puuttuessa paljon vastuuta jää asiakkaalle, jonka taidot, osaaminen ja jaksaminen palveluviidakossa vaihtelevat. Toisaalta koetetaan tarjota sähköisiä palveluita, mutta samalla todetaan, etteivät ne ole mitenkään kaikkien saatavilla.

Palveluohjaajan koettiin olevan se henkilö, jolla tulee olla ”joka alan asiantuntija”, jotta hän pystyy nopeasti reagoimaan verkoston ja asiakkaiden palveluntarpeisiin, ja ohjaamaan laajasti erilaisten palvelujen piiriin. Toisaalta tehdään myös pitkäkestoista työtä, jossa asiakas nähdään aktiivisena päätoimijana, työntekijä kulkee asiakkaan rinnalla turvaten palvelujen saannin.

Isoimpia riskejä näyttivät olevan mm. päällekkäisen työn tekeminen, palvelun oikea-aikaisuus, tiedonsiirron haasteet yms. aiheet jotka näyttivät lähes aina kietoutuvan moniammatillisen verkostotyön haasteisiin.

 Millaisia ajatuksia tämä herättää?

Kommentointi on tärkeää, koska siitä kokoan lopullisen yhteenvedon ja johtopäätökset opinnäytetyöhöni.