3 PALVELUOHJAUKSEN TEOREETTISET LÄHTÖKOHDAT

3.1 Palveluohjauksen historiallista taustaa

 

Tässä luvussa on tarkasteltu hieman palveluohjauksen historiaa maailmalla ja Suomessa. Helmisen (2015, 32–33) mukaan Orme ja Glastonbury (1993, 20) määrittelivät yksilökohtaisen palveluohjauksen käsitteen ”case management”. Case management kehitettiin Yhdysvalloissa alun perin 1920-luvun tienoilla (Hänninen 2007, 11). Palveluohjauksen nähtiin tuolloin liittyvän asiakkaan etujen puolustamiseen ja asioiden ajamiseen (Helminen 2015, 33).

1990-luvulla palveluohjaus saapui Suomeen Iso-Britannian ja Pohjoismaiden kautta (Salminen 2013, 9). Palveluohjauksen alkutaipaleella Suomessa case management suomennettiin yksilökohtaiseksi palveluohjaukseksi (Salminen 2013, 9). Suomenkieliseksi käsitteeksi on vuosien saatossa muodostunut palveluohjaus. Sana ”yksilökohtainen” kuitenkin kuvasi palveluohjauksen taustaa ja lähtökohtaa, eli sen yksilö- ja asiakaskeskeisyyttä (Salminen 2013, 9).  Ala-Nikkola ja Sipilä (1996) kuvasivat case managementia prosessina, jossa määritettiin asiakkaan yksilölliset palvelutarpeet ja etsittiin niihin yhteensopivat palvelut. Olennaista prosessissa oli, että palvelut koordinoitiin yhdessä palveluja käyttävän asiakkaan kanssa. (Ala-Nikkola ja Sipilä 1996, 2.) Yksilökohtaisen palveluohjauksen juurien nähtiin olevan yksilökohtaisen sosiaalityön menetelmissä (Ala-Nikkola ja Sipilä 1996, 7).

 

Mahdollisesti ensimmäisen kerran palveluohjaus mainittiin Suomessa kansallisen tason julkaisussa vuonna 1999 Paavo Lipposen II hallituksen ohjelmassa. Tuolloin tärkeänä pidettiin palveluohjauksen vahvistamista erityisesti pitkäaikaissairaiden ja vammaisten sosiaali- ja terveyspalveluiden käytössä (Salminen 2013, 9; Valtioneuvosto s.a.).

Ruotsissa lanseerattiin käsite ”Personligt ombud”, joka tarkoittaa henkilökohtaista asiamiestä, palveluohjaajaa (Socialstyrelsen 2008, 7–9). Ruotsin palveluohjausmalli pohjaa USA:n ja Iso-Britannian malleihin, joissa nämä työntekijät tunnettiin nimikkeellä ”case manager”. Jo palveluohjauksen alkutaipaleella oli todettu kansainvälisesti, että case managerin työ oli räätälöidä ohjausta, neuvontaa ja tukea asiakkaan tarpeisiin sekä auttaa tuen tarpeessa olevia asiakkaita pärjäämään. (Socialstyrelsen 2008, 9.) Ruotsissa 2000-luvun alussa palveluohjausta lähdettiin kehittämään laajan kehittämishankkeen turvin (Socialstyrelsen 2008, 7–9).

 

3.2 Palveluohjauksen käsite

Suomessa palveluohjauksen käsitettä on määritelty useaan otteeseen viime vuosikymmenten aikana. Usein sillä tavalla, että käsitteen määrittely on pohjautunut muutamaan suomalaiseen perusteokseen. Usein on todettu haasteita englannin ja ruotsinkielisen kirjallisuuden käytössä käsitteen määrittelyn tukena, käännöstermit kun eivät vastaa suoraan suomalaisen palveluohjauksen työtapoja (Ala-Nikkola ja Sipilä 1996, 2–3).

 

Hänninen (2007) kuvaa teoksensa saatesanoissa palveluohjauksen perustan olevan sen lähtökohdassa, asiakaslähtöisyydessä. Tuosta syystä palveluohjaus sopii käytettäväksi työtapana useille asiakasryhmille (Hänninen 2007, 3). Palveluohjaus toteutuu hieman erilaisella painotuksella asiakkaasta ja asiakasryhmästä riippuen (Hänninen 2007, 3; SPO ry 2020a).

 

Palveluohjauksen käsitettä voidaan tarkastella useasta näkökulmasta. Palvelujärjestelmän ja työn toteuttamisen näkökulmasta Helmisen (2015, 32) mukaan Orme ja Glastonbury (1993, 20) määrittelivät palveluohjauksen olevan sosiaali- ja terveysalalla usean asiakasryhmän kanssa käytettäväksi sopiva työmuoto. Hänninen (2007) kuvasi ”palveluohjauksen olevan asiakaslähtöinen ja asiakkaan etua ajava työtapa. Sillä tarkoitetaan sekä asiakastyön menetelmää (case management) että palveluiden yhteensovittamista organisaatioiden tasolla (service coordination)” (Hänninen 2007, 11). Palveluohjaus voidaan nähdä joustavana työtapana vastata yksilön tarpeisiin, kuitenkin tiedostaen hallinnon ja politiikan määrittelevän palveluohjauksen puitteet (Ala-Nikkola ja Sipilä 1996, 3). Pohtia voi myös palveluohjauksen tarkoitusta, onko tarkoitus tehostaa yhteiskunnan palveluja vaiko selkeyttää asiakkaan palvelukokonaisuutta ja ajaa hänen etuaan (Ala-Nikkola ja Sipilä 1996, 3; Hänninen 2007, 11).

 

Palveluohjauksen voidaan kuvata olevan myös asiakastyön prosessi, jossa asiakkaan ja ohjaajan luottamukseen ja aitoon kohtaamiseen perustuvassa ”rinnallakulkijuudessa” selvitetään yhdessä asiakkaan voimavarat sekä palvelutarpeet ja sovitetaan niihin parhaiten vastaavat palvelut ja tukimuodot. (Ala-Nikkola ja Sipilä 1996, 2; Helminen 2015, 33; Hänninen 2007, 12; SPO ry 2020a; SPO ry 2020b; Suominen ja Tuominen 2007, 13.) Palveluohjauksen asiakaslähtöisyyttä kuvaa myös se, että palvelukokonaisuuksien rakentamista määrittävät asiakkaan tarpeet, hänen voimavarojen puitteissa toimiminen ja vahvistaminen (Ala-Nikkola ja Sipilä 1996, 2; Hänninen 2007, 3–5, 11).

 

3.3 Palveluohjauksen työtavat

 

Hännisen mukaan (2007, 11) ” Rose ja Black (1985) määrittelivät jo vuonna 1985 palveluohjaajan hoitavan ohjaustehtävää jossa työtapa, tavoitteet, tuki ja palvelut räätälöidään kunkin asiakkaan tarpeen mukaan.”  Palveluohjauksen työtapoja Suomessa ovat kuvanneet aiemmin muun muassa Hänninen (2007) sekä Suominen ja Tuominen (2007). Palveluohjauksen työtapoja voidaan hahmotella seuraavalla tavalla.

 

Palveluneuvonta tai yleinen palveluohjaus tarkoittaa mahdollisesti palvelukartoitukseen perustuvaa ohjaus- ja neuvontatoimintaa (SPO ry 2020c). Välttämättä yksilöllistä, henkilökohtaista ohjaussuhdetta ei ehdi muodostua. Asiakas hankkii kysymykseensä vastauksen jatkaakseen itsenäisesti eteenpäin. (Hänninen 2007, 16; SPO ry 2020c; Suominen ja Tuominen 2007, 16, 31–33.)

 

Palveluohjauksellisella asiakastyöllä tai työotteella tarkoitetaan sellaista ohjaus- ja neuvontatoimintaa, jossa asiakkaan moniammatillisen palvelukokonaisuuden varmistamiseksi joku verkoston osa ottaa koordinointivastuun palveluiden yhteensovittamisesta (Hänninen 2007, 16; SPO ry 2020c; Suominen ja Tuominen 2007, 31–33).

 

Varsinaisessa tai intensiivisessä palveluohjauksessa ohjaaja tutustuu asiakkaaseen ja hänen elämäntilanteeseensa syvemmin. Aidon kohtaamisen ja luottamuksen rakentumisen avulla asiakkaan voimavarat ja tavoitteet selvitetään, ja tämän jälkeen lähdetään yhdessä etsimään tavoitteita tukevat palvelut. Asiakas voi olla haastavassa elämäntilanteessa ja tarvita useampia palveluja itsenäisen elämän vahvistumisessa. (Hänninen 2007, 15; SPO ry 2020a; SPO ry 2020b; SPO ry 2020c; Suominen 2019a; Suominen 2019b; Suominen ja Tuominen 2007, 16, 31–33.) Tällaista palveluohjausta toteutettaessa ohjaajalla voi olla yhtä aikaa vain rajoitettu määrä asiakkaita (Hänninen 2007, 15; Socialstyrelsen 2008, 9; Suominen 2019a).

 

3.4 Hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen palveluohjauksen keinoin

 

Tässä luvussa tarkastellaan palveluohjausta hyvinvoinnin ja terveyden edistävässä ohjaus- ja neuvontatyössä. Palveluohjausta voidaan pohtia myös sosiologian sekä yhteiskuntapolitiikan viitekehyksessä.

 

Hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen tavoitteita voidaan määritellä useasta näkökulmasta. Globaalisti muun muassa yhteiset kansainväliset sopimukset ja Euroopan Unionin lainsäädäntö ovat määritelleet hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen tavoitteita (STM 2020a). Suomessa väestön hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen, osallisuuden ja toimintakyvyn lisäämisen toimia yhteensovittaa Sosiaali- ja terveysministeriö (STM 2020b). Sosiaali- ja terveysministeriö sekä Terveyden ja hyvinvoinnin laitos koordinoivat hyvinvoinnin ja terveyden edistämistyön suunnittelua, kehittämistä ja arviointia (STM 2020b; THL 2020c).

Väestön hyvinvoinnin ja terveyden edistämisestä ja sen vastuista säädetään useassa laissa (STM 2020a). Kuntien rooli ja vastuu alueillaan hyvinvoinnin ja terveyden edistämisestä on määritelty kuntalaissa (STM 2020a; Kuntalaki 410/2015, 1§, 7§-9§). Terveyden edistämisen yläkäsite on kansanterveystyö ja sen merkitystä painotetaan muun muassa terveydenhuoltolaissa (STM 2020a; Terveydenhuoltolaki 1326/2010, 2 §). Hyvinvoinnin ja terveyden edistämistä on määritelty toteutettavaksi laajasti kunnissa, maakunnissa, terveydenhuollossa ja sosiaalityössä. (Kuntalaki 410/2015 1§; Sosiaalihuoltolaki 1301/2014, 1§; Terveydenhuoltolaki 1326/2010, 2 §; THL 2020b; STM 2020a.)

 

Suomalaisen palvelujärjestelmän tavoitteena on muun muassa edistää ja ylläpitää väestön hyvinvointia ja terveyttä. Tulevaisuudessa sosiaali- ja terveydenhuollon toiminnan painopistettä siirretään perustason palveluihin ja ennaltaehkäisevään toimintaan. (Valtioneuvosto 2019, 143.) Tällöin palveluohjaus tulee huomioida hyvinvointia ja terveyttä edistävässä ohjaus- ja neuvontatyössä. Hänninen (2007) on todennut palveluohjauksen olevan merkittävää myös ennaltaehkäisevän työn näkökulmasta (Hänninen 2007, 12). Tässä kaikessa on yhtymäkohta tulevaisuuden hyvinvointikoordinaattorin työhön, jossa hyvinvoinnin ja terveyden edistämistyö tehdään juuri ennakoivissa ja ennaltaehkäisevissä konteksteissa. Nykyisellään hyvinvointikoordinaattori toimii usein kunnan hyvinvoinnin kehittämistyössä (THL 2020a).

Palveluohjaus hyvinvointia ja terveyttä edistävän ohjaus- ja neuvontatyön näkökulmasta nivoutuu myös tulevaisuuden sote-palvelujen uudistamiseen. Vuonna 2007 Hänninen on arvioinut, että kuntien roolia tulee arvioida silloisessa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakenneuudistuksessa ja palveluohjaus nostaa sektorirajat ylittäväksi työmuodoksi (Hänninen 2007, 12). Samoja tarpeita voidaan nähdä tulevankin palvelurakenneuudistuksen suhteen. Nykyisessä hallitusohjelmassa kuvaillaan, kuinka asiakkaan näkökulmasta sosiaali- ja terveyspalveluiden uudistaminen tulee kaventamaan hyvinvointi- ja terveyseroja, ja turvaa laadukkaiden palvelujen saatavuuden yhdenvertaisesti (Valtioneuvosto 2019, 153–155). Erityisesti paljon palveluja tarvitsevien ihmisten hoidon kehittäminen ja yhtenäiset palveluketjut ovat palveluiden yhteensovittamisen tavoitteena (Valtioneuvosto 2019, 153–155). Työntekijän näkökulmasta uudistus lähentää ammattiryhmien välistä yhteistyötä sekä yhteensovittaa sosiaalipalveluiden ja terveydenhuollon sekä perus- ja erityistason palveluita (Valtioneuvosto 2019, 154–155).

Tulevaisuuden hyvinvoinnin ja terveyden edistämistä sekä sote-alan kehittämistä ajatellen Koivisto ja Tiirinki (2020b) esittävät jo edellä mainitun selvityshankkeen väliraportissa huomionarvoisia havaintoja. Heidän mukaansa noin joka kymmenes sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaista olisi paljon palveluja tarvitseva asiakas. Monialaisia palveluja käyttäviä ja palvelujen yhteensovittamista tarvitsevia asiakkaita he arvioivat olevan jonkin verran vähemmän. (Koivisto ja Tiirinki 2020b, 2.) Monialaisia palveluja tarvitsevien tai paljon palveluja käyttävien asiakkaiden tunnistamiseksi on vuosien saatossa kehitetty runsaasti erilaisia toimintamalleja ja työkaluja, usein kuitenkin paikallisella tai organisaatiotasolla (THL 2020d). Koivisto ja Tiirinki (2020b) jatkavat tutkimustuloksilla, joiden mukaan nykyisellään vain noin kolmanneksella sosiaali- ja terveydenhuollon sekä Te-hallinnon organisaatioista olisi käytössä sovittu toimintamalli tai työkalu monialaisia palveluja tarvitsevien asiakkaiden palvelutarpeiden tunnistamiseen (Koivisto ja Tiirinki 2020b, 2).

Tärkeää olisi siis tuottaa palveluja oikeaan tarpeeseen asiakkaan, palvelujärjestelmän kuin yhteiskunnallisesta näkökulmasta. Näihin edellä kuvattuihin hyvinvointia ja terveyttä edistäviin tavoitteisiin pääsemisessä voi osaltaan auttaa muun muassa tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus-malli, jossa saman katon alla moniammatillinen yhteistyö yhteensovittaa asiakkaiden hyvinvointia ja terveyttä edistäviä palveluja (THL 2020e; THL 2020b). Tulevissa luvuissa kuvataan palveluohjauksen nykypäivää ja tulevaisuutta näitä tavoitteita silmällä pitäen.