7 POHDINTA
Tässä luvussa tehdään opinnäytetyöprosessin kriittistä arviointia. On myös syytä tehdä kriittistä pohdintaa käsitteen määrittelystä arvioiden aiemmin esitettyä teoriaa. Tässä luvussa on nivottu yhteen teoreettisen viitekehyksen ja yhteistoiminnallisen tiedontuotannon oivallukset sekä pohdittu tulevaisuuden palveluohjauksen kehittämis-, tutkimus- ja julkaisutoimintaa.
Samaan tapaan kuin teoreettinen viitekehys kuvasi palveluohjauksen käsitteen vivahteita, myös kentällä palveluohjausta tunnuttiin toteuttavan erilaisilla työorientaatioilla. Palveluohjauksen työtapa oli erilainen riippuen asiakasryhmästä, palveluohjausta toteuttavan työtehtävästä ja taustaorganisaatiosta, samaan tapaan kuin teoreettisessa viitekehyksessä kuvailtiin. Yhtenäisen käsitteen luominen palveluohjaukselle esimerkiksi tähän yhteistoiminnalliseen tiedontuotantoon osallistuneen ryhmän tekemästä palveluohjauksesta olisi ollut juuri niin haasteellista, kuin edellä on palveluohjauksen käsitteen määrittelystä kuvattu. Tästä syystä palveluohjauksen käsitteen määrittely jää vielä tulevaisuuden tehtäväksi.
Nykypäivä heijastelee samaa kuten jo Hänninen (2007, 14) on 2000-luvun alussa kuvannut palveluohjauksen käsitteen määrittelyn haasteesta. Palveluohjauksen kontekstisidonnaisuus ja sen sävyn muuttuminen asiakasryhmästä riippuen on tehnyt kattavan käsitteen määrittelyn haasteelliseksi. (Hänninen 2007, 14.) Yksiselitteistä käsitteen määrittelyä on hidastanut vuosien saatossa varmasti palveluohjauksen kontekstisidonnaisuus ja osaltaan palveluohjauksen kehittäminen organisaatio- ja hanketasolla (Hänninen 2007, 14). Tämä trendi tulee jatkumaan varmasti niin kauan, kunnes palveluohjaus saavuttaa kansallisella tasolla vakiintuneen aseman tunnistettuna käsitteenä ja työmuotona.
Käsitteen määrittelyä voidaan lähestyä pohdinnalla palveluohjauksen työtavoista. Voidaan kysyä, tekeekö ohjaus- ja neuvontatyön ammattilainen palveluihin ohjauksen, joka voi olla hyvin nopea ja informatiivinen kohtaaminen asiakkaan oikeisiin palveluihin saattamiseksi. Vai onko työtapana asiakkaan tarpeisiin vastaava pitkäkestoinenkin vuorovaikutus- ja rinnallakulkijuussuhde, jossa järjestetään tarvittavat palvelut ja lähdetään asiakkaan mukaan tukemaan häntä palveluihin sitoutumisessa. (Suominen 2019a; SPO ry 2020-05-27.)
Entä tutkimuspäivässä vähemmälle huomiolle jäänyt palveluohjauksellinen työote, jota kuka tahansa sosiaali- ja terveysalan ammattilainen voi työssään jossakin määrin toteuttaa. Palveluohjauksellista työotetta voi olla vaikea hahmottaa, ja se voi sekoittua muuhun ohjaus- ja neuvontatyöhön. Palveluohjauksellisella työotteellaan työntekijä kuitenkin varmistaa sen, että asiakas ei jää harhailemaan palveluviidakkoon. Eli asiakkaan palvelutarpeen huomaavan työntekijän palveluohjauksen toteuttaminen vaatii ainakin resurssia aidolle kohtaamiselle ja asiakkaan havainnoimiselle. Palveluohjauksellisella työotteella toimiminen tietysti vaatii myös tutkimuspäivässä paljon puhuttanutta moniammatillisen verkoston ja työkavereiden toimenkuvien tuntemista. Tämä toimii perustana jouhevalle yhteistyölle, kun palvelutarve on selvinnyt ja asiakas ohjataan palvelun piiriin.
Tulevaisuudessa on varmasti olennaista pohtia, onko ”palveluohjaus” yläkäsite kaikille sen työtavoille. Hänninen määrittelee palveluohjauksen kattokäsitteeksi, joka pitää allaan kaikki asiakasryhmät ja työtavat kaikissa variaatioissaan. (Hänninen 2007, 14–16.) Sotetie-blogissa on esillä tuoretta keskustelua asiakas- ja palveluohjauksen käsitteestä (Sotetie 2020-05-13). Aulikki Kananoja (2019-05-28) kuvaa osuvasti palveluohjauksen kehittämisen kysymyksiä esityksessään. Jotta palveluohjausta voitaisiin vahvistaa omana työmuotonaan, täytyisi käsitteen toiminnallista sisältöä avata. Tulevaisuudessa täytyy myös löytää yhtenäinen käsitys palveluohjauksen suhteesta muihin ohjauksen ja neuvonnan muotoihin sekä lähikäsitteisiin. (Kananoja 2019-05-28, 18.)
Teoreettisessa viitekehyksessä avattiin palveluohjauksen työtapoja. Seuraavassa pohditaan palveluohjauksen työtapoja hyvinvointia ja terveyttä edistävän ohjaus- ja neuvontatyön näkökulmasta vielä hieman.
Palveluneuvonnassa asiakas saa nopeahkossa asiakasohjaustapaamisessa neuvon tarvitsemansa palvelun tai tuen piiriin, ja jatkaa usein itsenäisesti matkaa palvelua kohti (SPO ry 2020c). Yksilöllistä, henkilökohtaista ohjaussuhdetta ei ehdi välttämättä muodostua, vaikka kohtaamisella merkitystä onkin. Toki useaan kertaan asioiva asiakas voi toivoa samalle työntekijälle pääsyä, kun kokee tulleensa kuulluksi ja jonkintasoinen luottamussuhde syntyy.
Tärkeää on, että asiat selviävät ja asiakas lähtee itsenäisesti jatkamaan prosessinsa hoitamista. Tällaisen palveluohjauksen onnistumisen kannalta olen kokenut erittäin tärkeänä tiedonkulun eri viranomaisten ja asiakkaan asioita hoitavien tahojen välillä. Suomessa on keskusteltu jo kauan yhden luukun periaatteesta, jossa asiakkaan ei tarvitsisi kertoa asiaansa aina uudelleen uudelle kuulijalle. (SPO ry 2020c.) Tällöin myös tietojärjestelmien tulisi keskustella keskenään ja turvallisen tiedonsiirron olla vaivatonta. Toivottavasti tulevaisuuden Sote-keskukset voivat vastata toiminnallaan tähän tarpeeseen. Tälläkin palveluohjauksen työtavalla aidolla asiakkaan tarpeen kuulemisella, kohtaamisella ja oikea-aikaisuudella on merkitystä.
Palveluohjauksellisella asiakastyöllä tai työotteella työtä tehdään pidemmässä ohjaus- ja neuvontasuhteessa. Asiakas voi käyttää useampaa palvelua ja tarvita näin ollen yhden tahon palveluiden koordinoijaksi ja yhteensovittajaksi. (Hänninen 2007, 16; SPO ry 2020c.) Luottamuksellinen ja asiakasta kuuleva ”kevyesti rinnalla kulkeva” työote korostuu. Jotta ohjaaja voi rakentaa toimivan palvelukokonaisuuden, on hänen tunnettava asiakkaan tarpeet ja palvelujen kokonaisuus. (Hänninen 2007, 16; SPO ry 2020c.) Tällä hetkellä haasteita luovat toisistaan hajallaan oleva palveluiden tarjonta, vähäinen yhteistyökumppaneiden tuntemus ja tiedonsiirron pulmat (SPO ry 2020c). Nyt asiakkaan ympärillä toimivat monet verkoston osat ja katkonaisella toimijoiden yhteistyöllä kasvaa asiakkaan riski jäädä harhailemaan palveluviidakkoon. Kun sosiaali- ja terveysalan työntekijät koulutetaan jatkossa toimimaan lähtökohtaisesti palveluohjauksellisella työotteella, pystytään vaikuttamaan moneen nykyiseen haasteeseen.
Palveluohjauksellisessa työotteessa on kyse pohjimmiltaan siitä, että kun yksi moniammatillisen verkoston osa kuulee asiakkaan todellisesta palvelutarpeesta (esimerkiksi mielenterveyden tuentarpeesta, vaikkei se juuri siinä palvelussa pääasiallinen ohjauksen kohde olisikaan), hän ottaa asiasta kiinni ja nostaa puheeksi. Hän auttaa asiakasta löytämään tarvittavan palveluntuottajan tai luo yhteistyöverkoston palvelutarpeen mukaan. Kokonaiskuvassa tämä toiminto säästää asiakkaan harhailua ja päällekkäisten tai ”vääräaikaisten” palvelujen käyttöä. Tällainen työote soveltuu käytettäväksi kaikenlaisessa hyvinvointia ja terveyttä edistävässä ohjaus- ja neuvontatyössä ja sillä voidaan saavuttaa asiakaslähtöisyyden lisäksi myös kustannustehokkuutta. Henkilöstön kouluttaminen ja sitouttaminen tällaiseen työtapaan koulutuksen ja strategisten linjausten kautta toisi palveluohjaukselle jalansijaa tunnistettuna työmenetelmänä. Tällä työtavalla voidaan laajasti toteuttaa laadukasta palveluohjausta Suomessa tulevaisuudessa.
Varsinaiseksi, tai intensiiviseksi palveluohjaukseksi kutsutaan pitkäkestoista ja tukevaa työtä vahvasti asiakkaan rinnalla kulkien. Usein asiakas on haasteellisessa elämäntilanteessa. Todellisen kohtaamisen ja luottamuksen rakentamisen kautta edetään asiakkaan voimavarojen ja tavoitteiden selvittämiseen ja sopivien palveluiden etsimiseen. (Hänninen 2007, 15; SPO ry 2020a; SPO ry 2020b; SPO ry 2020c; Suominen 2019a.)
Tällaista rinnalla kulkevaa ohjaustyötä tehdessään ymmärtää, miten tärkeää on asiakkaan ja palveluohjausta tekevän välinen luottamus ja kunnioitus. Palveluohjauksen toteuttaja on mahdollisesti asiakkaan perheen lisäksi ainoa henkilö, joka pääsee näkemään asiakkaan sellaisena kuin hän todellisuudessa on. Ammatillisesti tällaisen ohjaajan rooli on vaikea mutta äärimmäisen antoisa. On vaikeaakin tasapainotella vaitiolovelvollisuuden ja asiakkaalta ansaitun luottamuksen kanssa monialaisessa palveluverkostossa. Samaan aikaan kun on valvottava asiakkaan etua, mutta tietyllä tavalla pidettävä palvelujärjestelmän puolta järkevän palvelujen käytön toteutumiseksi. Toisaalta palveluohjausta toteuttava on ensimmäinen ja ehkä ainoa, joka näkee aidot onnen hetket ja muutokset, mutta myös peruskallio, johon asiakas tukeutuu hädän hetkellä. Tällainen ohjaaja on tulkki virastokielen ja asiakkaan kielen välissä myös suomenkielisille asiakkaille. Kuvatulla työtavalla palveluohjausta toteutettaessa työntekijällä voi olla yhtä aikaa asiakkuudessa rajattu määrä asiakkaita (Hänninen 2007, 15; Socialstyrelsen 2008, 9). Suuri asiakasmäärä kuormittaa työntekijää, koska rinnallakulkija tukee vahvasti asiakkaan prosessia takapakkeineen kaikkineen.
Tätä työtapaa määrittää mielestäni se, että varsinaisen tai intensiivisen palveluohjauksen piiriin voi tulla asiakas, joka on kyllä periaatteessa käyttänyt sote-palveluja ennenkin, mutta ehkä päällekkäisesti tai niihin huonosti kiinnittyen. Intensiivisessä palveluohjauksessa määritetään muodostuneen luottamuksen kautta asiakkaan kanssa yhdessä tavoitteisto ja lähdetään ponnistelemaan niitä kohti. Eli palveluohjausta tekevä kuvaa käytettävissä olevia palveluja ja mahdollisuuksia, ja saa rakentuneen yhteisymmärryksen kautta perusteltua asiakkaalle palvelujen käytön merkitystä. Merkityksellistä tästä työtavasta tekee se, että palveluohjauksen toteuttaja lähtee asiakkaan mukaan kiinnittämään häntä palveluihin ensimmäisillä kerroilla. Palveluohjausta toteuttava työntekijä toimii moniammatillisen verkoston koordinoijana, synapsina tiedonkulussa ja asiakkaan ”asianajajana”.
Ilmeisesti kuitenkin kaikilla palveluohjauksen työtavoilla tavoite on sama: Tuetaan, ohjataan, koordinoidaan, yhteensovitetaan asiakkaan suunnitelmia ja tarpeita ja olemassa olevia palveluja tavoitteellisesti, kunnes asiakas pystyy jatkamaan matkaa ilman palveluohjausta. (Hänninen 2007, 16.) Eli tuleepa asiakas lyhyelle käynnille tai pidempään prosessiin, on tietyllä tavalla tavoite yhteneväinen. Prosessin tai asiakkuuden lopussa asiakkaalla on sellainen tieto ja taito, että hän voi jatkaa matkaa tietoisempana omista mahdollisuuksistaan. Hän on myös saanut ohjauksen ja neuvonnan hänelle kuuluvista palveluista. On asiakkaan vastuulla, ottaako palveluja vastaan kyseisessä elämäntilanteessa ja olemassa olevilla resursseilla. Tätä on pidettävä punaisena lankana myös suunniteltaessa tulevaisuuden Sote-keskuksiin istutettavaa moniammatillista yhteistyötä, jonka yhdeksi toteutustavaksi palveluohjaus varmasti sopii mainiosti.
Kaikilla edellä mainituilla tavoilla toteutettu palveluohjaus on merkityksellistä ja toimivaa, kun sen tavoitteet ja idea ovat asiakkaalle rehellisesti esillä, ja hän voi niihin sitoutua. Kaikille palveluohjauksen työtavoille on paikkansa, kun tavoitteet niille on asetettu oikein ja kaikki osapuolet ovat niistä tietoisia. Asiakkaan todellinen kohtaaminen, hänen kuuleminen ja sopivalla vauhdilla eteneminen takaavat palveluohjauksen toimivuuden kaikilla työtavoilla. Asiakkaan on vaikea sitoutua mihinkään, mikä ei ole ymmärrettävää, perusteltua tai oikea-aikaista.
Palveluohjauksen prosessia määrittävät asiakkaan tavoitteiden lisäksi varmasti myös sitä ostavan ja tuottavan tahon tavoitteet. Palveluohjausta toteuttaa ammattihenkilö, jolla on selkeä kuva omasta roolista yhtenä asiakkaan verkoston osana, ja luultavasti hän on lähimpänä asiakasta arjessa. Jos siis todetaan asiakkaan pääsevän eteenpäin ja tarvitsemiensa palvelujen piiriin palveluohjauksellisella työotteella, on tavoite toteutunut. Toisaalta jos asiakas toivoo, että hänen tuekseen palkataan rinnallakulkija, jonka tavoitteena on yhdessä selvittää, mihin palveluihin hänen on mielekästä sitoutua ja toteuttaa se yhdessä, on silloinkin tavoite toteutunut.
Arvioin palveluohjauksen kuitenkin kaiken kaikkiaan olevan sosiaali-, terveys- ja ohjausalalle sijoittuvaa ammatillista ohjaus- ja neuvontatyötä. Palveluohjaus perustuu asiakkaan ja palveluohjausta tekevän ammattilaisen aitoon kohtaamiseen, luottamukseen ja asiakkaan resursseilla etenemiseen. Palveluohjausta tekevä työntekijä varmistaa, että asiakas tulee palveluverkostossa kuulluksi ja että hänen palvelutarpeensa tulee tyydytetyksi. Hän on rinnallakulkija, joka tukee asiakasta kohti yhdessä asetettuja tavoitteita, olipa prosessi sitten lyhyt, pitkä tai intensiivinen.
Palveluohjauksen asiakasryhmät tai työtavat muuttuvat, mutta tietyt lainalaisuudet pysyvät:
o Palveluohjauksen on oltava asiakaslähtöistä ja oikea-aikaista, muuten se jää irralliseksi ja käy tarpeettomaksi; motivaatio lähtee aina asiakkaasta
o Palveluohjaus on syytä aina toteuttaa laadukkaasti ja vaikuttavasti, vaikuttavuutta tulee mitata
o Vaikka palveluohjausta tuotetaan erilaisilla resursseilla ja erilaisiin tarpeisiin, on tavoitteena aina palveluiden ja asiakkaan yhteensovittaminen, jolla tavoitellaan asiakkaalle hyvää kokemusta. Palveluiden jouhevuuden ja päällekkäisyyden poistamisen kautta syntyy kustannustehokkuutta
o Jokaisen on tunnettava roolinsa, valtuutensa ja toiminnan tavoite, toimijoiden välillä on oltava luottamusta. Laadukkaalla kohtaamisella ja aidolla kuuntelemisella on valtava merkitys.
Palveluohjauksen käsitteen määrittely vaikuttaa yhdeltä tulevaisuuden kehittämistarpeelta. Palveluohjauksen vaikuttavuuden arviointi puhuttaa myös ja on yksi tulevaisuuden kehittämiskohde, varsinkin jos halutaan vahvistaa palveluohjauksen asemaa kannattavana ja ennaltaehkäisevänä työmuotona. Miten palveluohjauksen vaikuttavuutta voidaan kuitenkaan mitata?
Ruotsin sosiaalihallituksen (Socialstyrelsen) mukaan Ruotsissa tehdyssä valtakunnallisessa kehittämishankkeessa erään osallistuneen läänin osalta oli selvinnyt, että palveluohjaajan työn hinta oli noin 40 000 Ruotsin kruunua per asiakas. Viiden vuoden aikajänteellä asiakkaan sote-kulut olivat laskeneet palveluohjausta saaneen asiakkaan kohdalla noin 700 000 Ruotsin kruunua, näin ollen säästöt olivat kuluihin nähden huomattavat. (Socialstyrelsen 2008, 24.) Tämän tyyppisiä lukuja kaivattaisiin varmasti Suomessakin nähtäville palveluohjauksen vaikuttavuuden arvioinnin tueksi.
Ylen artikkelissa Koponen (2017) on todennut, että Suomen sote-palvelut voisivatkin hyötyä Ruotsin mallin tyylisestä palveluohjauksesta. Palveluohjauksen kaltaiselle työlle voisi olla yhä enemmän tarvetta myös Suomessa. (Koponen 2017.) Kun tulevan sote-uudistuksen myötä painopiste tulee olemaan ennaltaehkäisevässä työssä, olisi palveluohjauksen vaikuttavuuden arviointi todella oleellista, koska siellä säästöjä syntyy.
Ruotsin sosiaalihallituksen (Socialstyrelsen) mukaan 2000-luvun alun Ruotsissa valtio toimintaa toteuttavine tahoineen oli ryhtynyt kehittämään korvamerkityn rahoituksen turvin palveluohjausta kunnissa, toteuttaen sitä mielenterveys-asiakkaiden kanssa (Socialstyrelsen 2008, 3). Palveluohjauksen tehostaminen oli toteutettu kolmivuotisessa kehittämishankkeessa pääasiassa asumisen tuessa, työllistämisessä ja kuntoutuspalveluissa (Socialstyrelsen 2008, 7).
Seurannan kautta saadut laadulliset tulokset olivat olleet makrotaloudellisten hyötyjen lisäksi hyviä. (Socialstyrelsen 2008, 3–24). Palveluohjauksen positiiviset vaikutukset olivat näkyneet mm. taloudellisesti kannattavana satsauksena; asiakkaat olivat tarvinneet vähemmän hoitoa, heidän psykososiaalinen tilanteensa oli parantunut ja heidän asemansa oli vahvistunut. (Socialstyrelsen 2008, 3.) Socialstyrelsen (2020, 2) julkaiseman dokumentin mukaan onnistuneen palveluohjaus-pilottikokeilun jälkeen, vuonna 2013 voimaan tulleen asetuksen myötä toiminta on saatu vakiinnutettua. Nykyisellään mielenterveystyön sektorilla toimivat palveluohjaustoimijat voivat hakea valtionavustuksia toimintaansa. (Socialstyrelsen 2020, 2.)
Hietapakka, Tiirinki ja Sinervo (2020, 48–49) kuvaavat, kuinka Suomessa sote-palveluissa kokeiltu palveluohjauksen toimintamalli oli luonut esimerkiksi Päijät-Hämeen case manager -mallissa merkittäviä kustannussäästöjä vähentämällä epätarkoituksenmukaista palvelujen käyttöä. Mallilla oli saatu kustannuksia laskemaan jopa kolmanneksella vertailuryhmään nähden (Hietapakka, Tiirinki ja Sinervo 2020, 49). Siun soten yhteisasiakkuusmallissa oli ollut vahva mahdollisuus saavuttaa kustannussäästöjä, kun päällekkäinen työ ja epätarkoituksenmukaiset asiakaskäynnit olivat vähentyneet (Hietapakka, Tiirinki ja Sinervo 2020, 51). Molemmissa malleissa oli huomattu vaikuttavuuden arvioinnin tärkeys (Hietapakka, Tiirinki ja Sinervo 2020, 48–51).
Yhtenä palveluohjauksen tulevaisuuden kehittämisen areenana toimii sote-alan koulutus. Tulevaisuudessa palveluohjaajien järjestelmällinen kouluttaminen on yksi avain palveluohjauksen osaamisen ja tunnettavuuden laajentamiseen Suomessa. Koulutuksesta Suominen ja Tuominen (2007) ovat maininneet, että palveluohjausta opiskelevien koulutukseen tulisi sisällyttää mm. dialogisuutta, verkostotyö- ja neuvottelutaitoja sekä asiakasta valtaistavia toimintatapoja. Lisäksi tulisi koulutuksessa kiinnittää huomiota asiakasryhmien erityistarpeisiin ja työmenetelmiin sekä palveluiden ja lainsäädännön tuntemukseen. (Suominen ja Tuominen 2007, 28.)
SOTETIE- hankkeen työpaketin viisi ennakkokyselyssä, keväällä 2020 järjestetyissä työpajoissa sekä jatkokyselyssä kartoitettiin sosiaali- ja terveysalalla työskentelevien näkemyksiä osaamisen kehittämistarpeista. (Sotetie 2020-06-16b; Sotetie 2020-06-16a; Sotetie 2020-05-26.) Sosiaali- ja terveysalan edustajat esittivät tulevaisuuden koulutustarpeita liittyen mm. ammattietiikkaan, asiakaskohtaamiseen, motivoivan haastattelun ja palvelujärjestelmän- ja lainsäädännön koulutussisältöihin. Ideoita keräsivät myös asiakas- ja potilastyön dokumentointi sekä raportointi, työelämä- ja alaistaidot sekä tiimityö. Lisäksi kiinnostusta herätti vaikuttavuuden arvioinnin koulutus. Erittäin mielenkiintoiset yhteenvedot ovat nähtävissä Sotetie-hankkeen blogissa. (Sotetie 2020-06-16b; Sotetie 2020-06-16a; Sotetie 2020-05-26.) Koulutusta tarvitaan siis jatkossa alaa opiskeleville ja sillä jo toimiville.
Hyvinvointikoordinaattoreiden kehittämisideat ja blogin kommentit olivat siis pitkälti samassa linjassa näiden ajatusten kanssa. Tulevaisuuden kehittämistarpeisiin on olemassa ratkaisuja, sekä jo muualla hyväksi havaittuja toimintamalleja, joita voidaan hyödyntää jatkossa.
Opinnäytetyön teoreettista viitekehystä luodessa muodostui ajatus, että tulevaisuudessa palveluohjauksen kirjallisuutta tarvitsevat niin alaa opiskelevat, sillä työskentelevät kuin myös päätöksiä tekevät. Myös valtakunnallinen, laaja ja validi tutkimus 2010-luvun jälkeiseltä ajalta on ehdottoman tärkeä tehtävä. Ruotsin mallin mukainen palveluohjauksen pilottihanke Suomen jokaisessa maakunnassa toteutettavaksi kannattaa. Tähän tarvitaan kuitenkin laajaa, moniammatillista sekä valtion tukemaa yhteistyötä. Toisaalta tulevaisuuden sote-uudistuksen ja sote-keskusten yhteydessä ja moniammatillisen yhteistyön tiivistyessä tämä on varsin mahdollista toteuttaa.
Teoreettisen viitekehyksen ja yhteistoiminnallisen tiedontuotannon oivallusten pohjalta
palveluohjauksen käsitteestä voidaan todeta, että palveluohjaus on sosiaali- ja terveysalalle sijoittuvaa ammatillista ohjaus- ja neuvontatyötä. Palveluohjaus perustuu asiakkaan ja palveluohjausta tekevän ammattilaisen aitoon kohtaamiseen, luottamukseen ja asiakkaan tavoitteilla etenemiseen.
Palveluohjausta tekevä varmistaa, että asiakas tulee palveluverkostossa kuulluksi ja että hänen palvelutarpeensa tulee tyydytetyksi. Palveluohjausta tekevä on rinnallakulkija, joka tukee asiakasta kohti yhdessä asetettuja tavoitteita, oli prosessi sitten lyhyt, pitkä tai intensiivinen. Kaikkia palveluohjauksen työtapoja yhdistää ja onnistumisen takaa asiakkaan aktiivinen osallisuus, työntekijän palveluohjauksellinen ja ratkaisukeskeinen työote, aito kohtaaminen ja palvelun oikea-aikaisuus.
Yhtenäisen käsitteen luominen tuntuu olleen haaste jo kauan, ja samaan lopputulokseen tultiin tässäkin opinnäytetyössä. Palveluohjausta tehtiin kaikilla sen tunnetuilla työtavoilla. Palveluohjauksen sävy muuttuu hieman riippuen asiakasryhmästä, työtavasta, taustaorganisaatiosta ja useasta muusta seikasta. Käsitteen määrittely ja selkiyttäminen vahvistavat tulevaisuudessa palveluohjauksen tunnettavuutta ja asemaa. Tämä vaikuttaa palveluohjauksen pitkäjänteiseen kehittämiseen ja laatuun. Tulevaisuudessa ensiarvoisen tärkeää siis on, että sosiaali- ja terveysalaa ohjaavalla strategisella tasolla luodaan palveluohjaukselle kansallinen yhtenäinen linja, ohjeistus sekä resursointi. Tavoitteen toteutumiseen tarvitaan suomalaisen päätöksenteon, sote-alan kehittäjien ja kentän yhteistyötä, laajamittaista ja moniammatillista yhteistyötä. Tämä kehittämistehtävä tarvitsee myös pitkäjänteisen rahoituksen toteutuakseen. Mallinnusta voidaan kuitenkin tehdä hyödyntäen muun muassa Ruotsin kokemuksia.
Palveluohjaukselle täytyy kehittää laatu- ja vaikuttavuuden arviointikriteeristö. Tietysti asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden mittaaminen olisi erittäin kuvaava yksittäinen tapa mitata palveluohjauksen vaikuttavuutta. Yhteiskunnassamme tehokkuutta ja vaikuttavuutta tulisi pystyä perustelemaan joko tapahtuneilla säästöillä tai muilla myönteisillä talousvaikutuksilla.
Moniammatillisen yhteistyön tiivistyessä ja sen käytännön toteutuspulmien ratketessa, tulee palveluohjauksen arki helpottumaan. Nämä edellä mainitut kehitysideat yhtenäistävät käytäntöjä, mutta niiden toteutuminen vaatii työn kehittämistä ja strategista johtamista. Myös palveluohjauksen tunnettavuuden parantaminen ja huomioiminen sosiaali- ja terveysalan koulutuksessa on tärkeä toimenpide.
Käytetty tutkimusmenetelmä on sosiaali- ja terveysalalla varsin uusi. Minulle se oli kuitenkin todella luonteva ja mielekäs tapa lähteä toteuttamaan tutkimusta.
Yhteistoiminnallista tiedontuotantoa on käytetty yleisesti luonnontieteiden tutkimuksessa. Tämän tyyppinen tiedontuotannon ja tutkimusmenetelmän käyttö oli silti tässä opinnäytetyössä erittäin perusteltua, koska sillä edistettiin yhteistoiminnallisuutta, yhdessä oppimista ja moniammatilliseen yhteistyöhön kasvua sote-alalla. Yhteistoiminnallisen tiedontuotannon toteuttamisessa mallinnettiin tulevaisuuden sektorirajat ylittävää moniammatillista yhteistyötä kuin huomaamattaan.
Tietysti voitaisiin kritisoida alalle uutta tutkimusmenetelmää tai kansalaistieteen käyttöä yleensä. Olisi voinut olla turvallisempaa pysyä perinteisessä laadullisessa tutkimuksessa, mutta silloin olisi tuskin syntynyt uusia innovaatioita. Yhteistoiminnallisessa tiedontuotannossa päästiin luomaan uutta tietoa ilmiön sisältä päin. Hyvin hoidettu tietoturva, tutkimuslupa kahdelta täysivaltaiselta taholta (Savonia-ammattikorkeakoululta sekä osallistujilta), rekisteri- ja tietosuojaselosteet julkisesti nähtävillä, tekstien hyväksyttäminen asianosaisilla ennen julkaisua ja tarkkaan harkittu riskiarvio nostavat opinnäytetyön luotettavuutta ja läpinäkyvyyttä, vaikka se toteutettiin uudella menetelmällä ja julkisesti internetissä.
Laine (2018) kuvaa varsin osuvasti kansalaistieteen noudattavan samoja eettisiä reunaehtoja kuin muukin tutkimus. Huomioon on otettava hyvän tieteellisen käytännön noudattaminen ja tutkimusalakohtaiset eettiset säännöt. Digitalisaatio, internet ja sosiaalinen media laajentavat ei-ammattitutkijoiden mahdollisuuksia tuottaa aineistoja tutkimuksen hyödynnettäväksi ja osallistua tieteellisen prosessin eri vaiheisiin lähes millä tahansa tieteenalalla. (Laine 2018.) Tätä mielessä pitäen päätin osallistaa ennalta-arvaamattoman määrän ihmisiä opinnäytetyöhöni. Tämä viimeisteli ja perusteli päätöksen yhteistoiminnallisen tiedontuotannon menetelmän ja blogin käytölle.
Menetelmänä esimerkiksi haastattelu- tai kyselylomake muotoinen laadullinen tai määrällinen tutkimus ei tullut kysymykseen, koska halusin tuottaa uutta tietoa pohdiskellen yhdessä avoimesti keskustellen. Jotenkin en usko, että esimerkiksi teema- tai yksilöhaastatteluilla tai kyselylomakkeilla olisi päästy näihin lopputuloksiin. Haluttiin antaa ihmisille valta luoda yhdessä uutta. Yhteistoiminnallisen tiedontuotannon menetelmän käyttöä puolsi myös se, että menetelmän käytöllä saatiin sote-alan eri sektoreilla työskentelevät ammattilaiset tutustumaan toisiinsa. Samalla mallinnettiin moniammatillisessa ryhmässä tapahtuvaa tiedonjakoa ja oppimista. Tämä loi hyvää pohjaa tulevaisuuden yhteiselle kehittämistyölle.
Oli hyvä valinta osallistaa yhteistoiminnalliseen tiedontuotantoon tulevat hyvinvointikoordinaattorit. Heidät haastettiin tutkimaan, määrittelemään ja luomaan uusia palveluohjauksen käytäntöjä sisältäpäin. Tästä syystä oli luontevaa julkistaa tutkimuspäivän yhteenvedot myös ammatillisessa blogissa ja antaa ne julkisesti kommentoitavaksi. Näin saatiin todellisesti, monitasoisesti ja monitieteisesti kansalaiset tuottamaan yhdessä uutta tietoa.
Murrosareenan ja aivoriihen käyttöä yhteistoiminnallisen tiedontuotannon menetelmänä voidaan tietysti myös kritisoida. Murrosareenan ongelmana voidaan pitää sitä, ettei se ole vielä sosiaali- ja terveysalalla vakiintunut menetelmä. Aivoriihimenetelmässä heikkous on sen kokoontuminen yhden kerran, ja se että menetelmässä laatu ei aina yllä määrän tasolle. (Helkama ym. 2020, 250.)
On todettu, että aivoriihessä toisten osallistujien puheen kuunteleminen voi sekoittaa ajatuksia ja alkaa muovata omia vastauksia (Helkama ym. 2020, 250.) Tämä on kuitenkin mahdollista missä tahansa sosiaalisessa tilanteessa tai tutkimuksessa, jossa osallistujat näkevät, kuulevat tai olettavat muiden vastaavan jotakin. Aivoriihen on todettu toimivan menetelmänä paremmin, kun ryhmät ovat tarpeeksi pieniä, ja ääneen puhumisen sijaan käytetään myös ideoiden muistiin kirjoittamista (Helkama ym. 2020, 250). Tietysti tällä toteutustavalla saadaan myös turvallinen ilmapiiri, jossa kaikki osallistujat saavat rauhan tuottaa ideoita, eikä tilanne mene yhtä aikaa puhumiseksi. Siksi oli parempi ideoida pienryhmissä, kirjata vastaukset fläppipapereille ja Word-tiedostoihin ja palata sitten isoon ryhmään keskustelemaan. Näin ollen tämäkin riski otettiin yhteistoiminnallisen tiedontuotannon toteuttamisessa huomioon.
Jossain määrin opinnäytetyön teoreettisen viitekehyksen luotettavuutta koetteli tässä kontekstissa tuoreiden suomalaisten, kansallisen tason ja varsinaisesti suoraan palveluohjausta koskevien tutkimusjulkaisujen niukahko tarjonta. Tämän vuoksi esimerkiksi kirjallisuuskatsaus ei ollut sopiva toteutustapa tälle opinnäytetyölle.
Kokkonen ja Lehikoinen (2018, 25) tuntuivat törmänneen samaan problematiikkaan taustakirjallisuuteen liittyen. He ovat kuvailleet palveluohjaukseen liittyvän opinnäytetyönsä taustamateriaalin hakua. Jos olisi lähdetty laajentamaan hakukriteerejä tulosten löytämiseksi, olisi aiheen rajaus muuttunut liikaa alkuperäisestä. (Kokkonen ja Lehikoinen 2018, 25.) He olivat viitanneet ja tukeutuneet lähteinä myös oppikirjoihin sekä kokeneet haastavaksi vieraskielisissä julkaisuissa käsitteiden merkityseron suomenkielisiin käsitteisiin nähden. (Kokkonen ja Lehikoinen 2018, 25.) Samankaltaisten haasteiden kanssa painin itse koko opinnäytetyöprosessini ajan. Laajakaan tiedonhaku ei tuottanut runsaasti tulosta teoreettisen viitekehyksen luomiseksi.
Tämän opinnäytetyön suunnitteluvaiheessa pohdittiin tarkkaan tutkimuksen reliabiliteettia ja sen validiutta. On todettu, että aina laadullista tutkimusta tehdessä on mahdollista, että jokin seikka häiritsee osallistujia ja he muuttavat vastauksiaan todellisista mielipiteistään. (Saaranen-Kauppinen ja Puusniekka 2009a, 25–27.) Haluttiin kuulla palveluohjausta työkseen tekeviä ohjaus- ja neuvontatyön ammattilaisia. Prosessin alussa minulla tutkijana oli ennakkoluulo ja pelko, etteivät hyvinvointikoordinaattorit ehkä tunnistaisi palveluohjausta työmuotona. Koin, että jos kuullaan heille tuntematonta työmuotoa työstäviä opiskelijoita, jäisi anti kokemusten ja faktatiedon puuttuessa vähäiseksi. Huolen aiheena prosessin alussa oli kerättävän aineiston uskottavuus ja luotettavuus. Olisivatko valittu tutkimuskonteksti, osallistuva ryhmä ja menetelmä oikeita toisilleen?
Huolta aiheutti myös se, että tutkimuksen toteuttajan olisi osattava pitää oma näkemys ja mielipiteet piilossa, tai se voisi lähteä johdattelemaan osallistujien vastauksia. Tutkija voi tietoisesti tai tiedostamattaan vaikuttaa roolillaan tutkimustilanteeseen (Saaranen-Kauppinen ja Puusniekka 2009a, 24). Pohjustuksella ja sanojen asettelulla on suuri merkitys tutkimustilanteen, motivoinnin ja vastausten muodostumisen kannalta. On myös mahdollista, ettei tutkimuksessa tutkija vain kirjaa vastauksia, vaan fasilitoi elävää keskustelua ja houkuttelee monia näkökulmia tutkittavasta joukosta esiin. (Tuomi ja Sarajärvi 2018, 90–93.) Tämän faktan löytyessä saatiin rohkeutta lähteä toteuttamaan tutkijan visiota keskustelevasta ja osallistavasta opinnäytetyöstä, joka rikkoisi normeja perustelluilla syillä ja tavoilla. Myös yhteistoiminnallisen tiedontuotannon fasilitaattori pitää tavoitteenaan luotsata keskustelua yhteisen synteesin luomiseksi käsiteltävään aiheeseen.
Mietin myös useaan otteeseen, voiko tutkimukseen ja yhteistoiminnalliseen tiedontuotantoon tarvittavaa luottamusta synnyttää yhdellä tapaamisella. Voisiko osallistujat saada vastaamaan rehellisesti ilman pelkojen ja jännityksen vaikuttamista tutkimustuloksiin? Yllätyttiin iloisesti osallistujien otteesta ja asiantuntemuksesta aiheeseen. Heti kun osallistujat tavattiin, oli selkeää, kuinka ennakkoluulo oli ollut väärä. Useat osallistujat tunnistivat palveluohjauksen suoraan tai tietynlaisena elementtinä omassa työssään ja pohdinta oli syvää. Myös se, että he olivat toisilleen tuttuja, helpotti tutkimustilanteen ja luottamuksen kehittymistä ja onnistumista.
Tutkimuksen uskottavuuden perustana voidaan pitää hyvän tieteellisen käytännön noudattamista. (Saaranen-Kauppinen ja Puusniekka 2009a, 21; TENK 2012, 6). Tästä syystä pidettiin erittäin tärkeänä tutkimuslupien saamista sekä sitä, että osallistujat saisivat tutustua tietosuojaan sekä rekisteriselosteeseen ennen kuin yhteistoiminnallinen tiedontuotanto alkaisi. Tutkimuspäivänä kaikki nämä dokumentit olivat vapaasti nähtävillä blogissa, jonka osoite jaettiin osallistujille heti alussa. Sivua käytiin katsomassa päivän aikana useaan kertaan. Myös alun epävarmuuden hetki vapaaehtoisesta osallistumisesta käytiin laajasti läpi ja varmistettiin, että osallistujat olivat tietoisia mihin ryhtyvät. Tutkimuspäivässä luotu synteesi myös lähetettiin luettavaksi ja hyväksyttäväksi osallistujille ennen sen julkaisua. Nämä kaikki tekstit on hyväksytetty ohjaavalla opettajalla ja opinnäytetyön tilaajalla ennen julkaisua. Tämä on tärkeää uskottavuuden ja läpinäkyvyyden varmistamiseksi.
KvaliMOTV:n verkkokirjassa kerrotaan, että tutkimuksessa on erityisesti syytä pyrkiä osallistujien anonymiteetin säilyttämiseen, jos tutkimusaihe on arkaluonteinen, henkilökohtainen tai osallistujat ovat helposti tunnistettavissa. Tutkimusdataa on myös syytä käsitellä luottamusperiaatteen ja anonymiteetin kannalta erittäin harkiten. (Saaranen-Kauppinen ja Puusniekka 2009a, 9–23.) Myös Mäkinen (2006) kuvaa tutkimusetikkaa käsittelevässä kirjassaan anonymiteetin merkitystä mutta myös sitä näkökulmaa, että jos tutkimuskohde voidaan jotenkin paikallistaa, voi se tuoda myös tarvittavaa julkisuutta kohderyhmälle (Mäkinen 2006, 114). Näitä kysymyksiä pohdittiin ja harkittiin tarkasti. Yhteistoiminnallisesti tuotetun tiedon julkistaminen ammatillisessa blogissa mietitytti. Voitaisiinko osallistujat tunnistaa, koituisiko datan julkistamisesta jotakin haittaa osallistujille, tutkijalle tai opinnäytetyön tilaajalle?
Tunnistettavuuden kannalta hyvinvointikoordinaattoriopiskelijoiden ryhmä osallistujina on toisaalta tarpeeksi anonyymi, mutta toisaalta erittäin tunnistettava. Täsmälleen samaa tutkintonimikettä ei tällä hetkellä opiskella muualla kuin Savonia-ammattikorkeakoulussa. Myös se, että oletettiin heidän kommentoivan tutkimuspäivässä syntyneitä ajatuksia julkisessa blogissa, ja annettiin täysin tuntemattomille ihmisille mahdollisuus tehdä niin, oli tietysti riski. Nämä toimet lisäisivät kuitenkin hyvinvointikoordinaattorien ja palveluohjauksen tunnettavuutta sosiaali- ja terveysalalla.
Tutkijan on myös muistettava säilyttää objektiivisuutensa ja toimia tutkijana siten, ettei anna omien ennakkokäsitystensä leimata tutkimuskysymyksiä tai tutkimustilanteessa tehtävää pohjustusta (Saaranen-Kauppinen ja Puusniekka 2009a, 24). Tämä oli tietenkin todella haasteellista, kuten aiemmin mainittiin. Oma palava kiinnostus aiheeseen, omat ennakko-oletukset aiheesta sekä tutkimuksen toteutukseen liittyvät pelot ja jännitys on osattava työntää taka-alalle, kuten ohjaus- ja neuvontatyötä tehdessäkin ja uskottava onnistuneeseen lopputulokseen. Tutki ja kirjoita–kirja vahvistaa käsitystä siitä, että tieteellisen kirjoittamisen sävyn tulisi olla neutraali ja tieteellinen läpi työn. Tutkijan tulisi kirjoittaa ilman vahvoja tunteita ja mielipiteitä, persoonansa häivyttäen (Hirsjärvi, Remes ja Sajavaara 2014, 310). Tasapainoilu tämän ja kepeän blogikirjoittamisen välillä ei ole ollut helppoa.
Blogia harkitsin julkaisualustana pitkään myös luotettavuuden ja uskottavuuden näkökulmasta. Pysyisikö kommentointi asiallisena tai keräisikö blogi kommentteja lainkaan? Blogiin oli mahdollisuus kommentoida tekstejä anonyymisti, nimimerkillä tai oikealla nimellä. Kaikki blogissa julkaistut kommentit tulivat julki tutkijan hyväksynnän kautta. Kaiken kaikkiaan mietittiin tarkkaan, onko blogi relevantti tapa toteuttaa opinnäytetyötä. Opinnäytetyön raporttiosa kirjoitettiin useaan kertaan uusiksi ja muutettiin Savonia-ammattikorkeakoulun raportointityyliseksi ja taas takaisin blogi-kirjoitustyyliseksi.
Yhteistoiminnallisen tiedontuotannon luotettavuuden ja laajuuden osalta on syytä pohtia, onko otanta taas liian pieni ja satunnainen palveluohjausta tekeviä ammattilaisia ja blogi-tekstejä internetissä kommentoineita ihmisiä. Voitaisiin tehdä päätelmä, etteivät yhteistoiminnallinen tiedontuotanto ja opinnäytetyö itsessään riitä kuvaamaan tarpeeksi laajasti olemassa olevaa palveluohjauksen tilaa Suomessa. Toisaalta näin varmasti onkin. Silti päästiin todella merkittäviin tuloksiin, varsinkin kriittisessä tulevaisuuden pohdinnassa. Julkilausumat heijastelevat tätä ajankuvaa sosiaali- ja terveysalalla Suomessa, mutta toisaalta fokus oli vahvasti palveluohjauksessa. Myös muut tutkimukset ja julkaisut puhuvat saman tyyppisistä tuloksista, kuten esimerkiksi aiemmin esitetyt Sotetie-hankkeen sekä Koivisto ja Tiirinki (2020) -julkaisut.
Savonia-ammattikorkeakoululla oli tuotettu aikaisemmin muutamia blogia julkaisualustana käyttäneitä opinnäytetöitä. Itse olin jo aikaisemmissa korkeakouluopinnoissa päässyt kiinni tällaiseen oppimisalustaan, joten sen käyttö opinnäytetyössä ei tuntunut vieraalta.
Tässä opinnäytetyössä julkaisualustana käytettiin ilmaista Googlen Blogger-palvelua, johon voi kuka tahansa rekisteröityä sähköpostillaan blogikirjoittajaksi. Aikaisemmissa opinnoissa julkaistu blogi oli luonut osaamispohjaa Bloggerin käytölle teknisenä alustana. Tiedossa olivat siis Blogger-alustan ja muutaman muun vastaavanlaisen alustan mahdolliset haasteet.
Mietintää aiheuttivat Savonian raporttipohjalle aloitetun tieteellisen, kieliasultaan moitteettoman tekstin julkaiseminen blogissa. Blogitekstit mielletään yleensä yleistajuiseksi ja helposti lähestyttäväksi luettavaksi. Pidin itselleni ohjenuorana blogin osalta sitä, että sen tulisi olla ammatillinen ja tieteellinen, mutta silti helposti saavutettava. Näin mentäisiin samassa linjassa myös kansalaistieteen periaatteiden kanssa.
Jälkeenpäin ajateltuna opinnäytetyön e-kirjaksi tuottaminen olisi varmasti helpottanut luettavuutta ja monia muita muotoseikkoja. Blogi kuitenkin perustelee asemansa sillä perusteella, että se edisti yhteistoiminnallista tiedontuotantoa, koska tekstit ovat vapaasti lukijoiden kommentoitavissa vielä opinnäytetyöprosessin päättyessä. Blogi oli perusteltu toimintamalli, kun haluttiin jakaa tietoa reaaliaikaisesti ja kuvata ilmiötä laajasti siten, että se olisi avoimesti tavoitettavissa. Ammatillisella blogilla on myös mahdollista tavoittaa aiheen parissa työskentelevien työntekijöiden näkemyksiä ilman maantieteellisiä rajoituksia ja tietynlaisen vapaaehtoisuuden ja anonymiteetin turvin. Ajateltiin, että kun tieto olisi helposti saatavilla, keräisivät tekstit lukukertoja esimerkiksi Theseus-julkaisua enemmän. Siinä oltiin oikeassa, koska blogi keräsi lukukertoja erittäin runsaasti jo prosessivaiheessa. Tulevaisuus näyttää, kuinka paljon opinnäytetyö lopulta kerää blogissa lukijoita.
Opinnäytetyö on rikkonut monella tavalla rajoja niin tutkimusmenetelmän, kirjoitus- ja raportointiasun kuin julkaisutavankin perusteella. Siitä saa kiittää Savonia-ammattikorkeakoululta löytynyttä tukea ja motivaatiota haastaa tunnettuja metodeja ja luoda uutta. Nämä riskit näyttävät kannattaneen.
Ammatillisen kasvun osalta tämä on ollut hurja prosessi. Tiedossa on aina ollut kutsumus palveluohjaukseen, mutta sen juuret ja eri toteuttamisen variaatiot Suomessa ja maailmalla eivät ole olleet tuttuja. Palveluohjaukseen liittyvän kirjallisuuden ja tutkimuksen tila Suomessa tuli yllätyksenä, ja asian kanssa tuskailtiin prosessin edetessä useaan otteeseen.
Ehkä kaiken kaikkiaan tämä oppimisprosessi on avannut silmiä sille, kuinka tuntemattomasta käsitteestä edelleenkin on kyse sosiaali- ja terveysalalla, vaikka työtä Suomessa palveluohjauksen kanssa on tehty jo kauan. Usein mieleen nousi kysymys, kuka saa ja voi jatkossa tuottaa Suomessa palveluohjauksen kirjallisuutta ja tutkimusta. Olisiko käsitettä mahdollista pohtia todella laajasti ammattilaisten ja päättäjien keskuudessa yhteistoiminnallisen tiedontuotannon menetelmillä?
Kirjoittamisprosessia ajatellen osaamista on karttunut sekä tiedonhaun osaajana, että kriittisenä lukijana. Myös tietotekniset taidot ovat kehittyneet, kun tämä prosessi päätettiin tehdä ammatillisena blogina. Tieteellisen kirjoittamisen taidot ovat pakostakin karttuneet, kun on koettanut luoda kestävää tekstiä, eettistä pohdintaa unohtamatta – niin tutkimuksen kuin sen internetissä julkaisemisen osalta. Tutkijana otettiin riski, kun käytettiin uudenlaista tutkimusmenetelmää, julkaisutapaa ja monta muuta muuttujaa yhtä aikaa. Tämä kuitenkin näyttää kannattaneen.
Henkilökohtaisella tasolla on innostus kasvanut tutkimuksen tekemiseen ja kirjoittamiseen, vaikka se niin vaikeaa onkin. Tutkimusaineiston jäsentämisessä ja kaiken materiaalin luettavaan muotoon kokoamisessa meni pitkä aika ja käytin huolella aikaa aineiston sisällön analyysiin, jotta lopputulos olisi helppoa luettavaa. Moitteettoman kieliasun hiominen oli yksi tämän työn vaikeimmista osista ja se vei aikaa useita kuukausia, vaati työvaiheita ja avun pyytämistä. Prosessi oli siis vaikea ja antoisa, niin ammatillisesti ja henkilökohtaisestikin.
Minulle tulevana hyvinvointikoordinaattorina tämä prosessi on ollut merkittävä, ja suuntasin kaikki opintojen aikaiset tehtävät työllistämisen ja osallisuuden prosesseihin. Usein ilahduin siitä, kuinka hyvin hyvinvointikoordinaattorin näkökulma sopii palveluohjauksen maailmaan. Tässä prosessissa on luotu pohjaa myös sille, että hyvinvointikoordinaattori voi osaltaan toimia palveluohjauksen ja sote-palveluiden kehittäjänä.
Tämä opinnäytetyö kasvatti taitoja palveluohjauksen toteuttajana ja tulevana hyvinvointikoordinaattorina suuresti ja antoi eväitä kriittiseen palveluohjauksen tarkasteluun tulevaisuudessakin hyvinvointia ja terveyttä edistävässä ohjaus- ja neuvontatyössä.
Opinnäytetyön uutuusarvo on kiistaton, sillä siinä on useita innovatiivisia ja uudenlaisia elementtejä. Tutkimusmenetelmä on sosiaali- ja terveysalalla uusi. Aivoriihityyppinen ryhmätyöskentely oli minulle tuttu työmenetelmänä. Miksipä se ei sopisi myös tutkimusmenetelmäksi? Käsitteen määrittely toiminnan ytimestä ulospäin on myös herkullinen ajatus, ja tässä kansalaistiede tuki opinnäytetyön tavoitteita.
Sosiologian ja yhteiskuntapolitiikan tieteenaloilla tällaisen aiheen pohtiminen on erittäin ajankohtaista. Uutuusarvoa tällä opinnäytetyöllä on myös palveluohjauksen kehittämisen näkökulmasta Suomessa. Opinnäytetyö on ajankohtainen, ja siinä on pystytty hahmottelemaan hyvin palveluohjauksen nykypäivää ja kuvattu konkreettisesti kehittämistarpeita. Uutuusarvoa ja arvoa lisää myös se, että kehittämistarpeisiin on esitetty muutamia toteutusehdotuksia.
Tutkimusmenetelmän käyttöä voidaan hyödyntää ja kokeilla sosiaali- ja terveysalalla jatkossakin. Myös Savonia-ammattikorkeakoululle on havainnollistettu uudenlaisia toimintamalleja opinnäytetöiden toteuttamiseen. Toivottavasti tarkkaan aukikirjoitettu prosessi on avuksi toisille tutkijoille myöhemmin.
Myös yhteistoiminnallisesti tuotettu synteesi heijastelee palveluohjauksen ajankuvaa niin kiinnostavalla tavalla, että se tuo mahdollisuuksia jatkopohdinnalle ja kehittämistyölle. Opinnäytetyö on luonut hieman pohjaa palveluohjauksen käsitteen määrittelylle, ja sitä on syytä järjestelmällisesti jatkaa. Palveluohjaus täytyy lähteä kuvaamaan ja käsitteellistämään kansallisella tasolla sekä vahvistaa sen asemaa tunnettuna työmenetelmänä. Tähän hyvänä pohjana käy Ruotsin malli, josta löytyy erittäin hyvin Suomeen mallinnettavaa materiaalia. Palveluohjaukseen liittyvää julkaisu- ja tutkimustoimintaa on syytä jatkaa.
Opinnäytetyöni johtopäätökset nostavat esille tulevaisuuden jatkotutkimus- ja kehittämisaihioita:
- Mitä on palveluohjaus käsitteenä sen eri työtavoilla ja tasoilla sekä kohderyhmissä?
- Millainen olisi palveluohjaukselle luotava yhtenäinen linja, ohjeistus ja resursointi kansallisella tasolla?
- Mitkä ovat palveluohjauksen laatu- ja vaikuttavuuden arviointikriteerit?
Loppuun todettakoon, että palveluohjaus Suomessa on kulkenut jo jonkinmoisen taipaleen mutta matkaa ja kehitettävää on vielä kokonaiskuvan rakentamisessa. Se tulee koostumaan virallistamisena, tunnistamisena ja käyttöönottona työmuotona sekä yhteisen linjan laatimisella valtakunnan tasolla. Myös palveluohjauksen tekijät kaipaavat käsitteen selkiyttämisen lisäksi tukea arkityöhön. Tarvitaan varmasti myös kansallista tutkimusta sekä tuoretta kirjallisuutta.
7.1 Palveluohjauksen käsitteen määrittelystä
Samaan tapaan kuin teoreettinen viitekehys kuvasi palveluohjauksen käsitteen vivahteita, myös kentällä palveluohjausta tunnuttiin toteuttavan erilaisilla työorientaatioilla. Palveluohjauksen työtapa oli erilainen riippuen asiakasryhmästä, palveluohjausta toteuttavan työtehtävästä ja taustaorganisaatiosta, samaan tapaan kuin teoreettisessa viitekehyksessä kuvailtiin. Yhtenäisen käsitteen luominen palveluohjaukselle esimerkiksi tähän yhteistoiminnalliseen tiedontuotantoon osallistuneen ryhmän tekemästä palveluohjauksesta olisi ollut juuri niin haasteellista, kuin edellä on palveluohjauksen käsitteen määrittelystä kuvattu. Tästä syystä palveluohjauksen käsitteen määrittely jää vielä tulevaisuuden tehtäväksi.
Nykypäivä heijastelee samaa kuten jo Hänninen (2007, 14) on 2000-luvun alussa kuvannut palveluohjauksen käsitteen määrittelyn haasteesta. Palveluohjauksen kontekstisidonnaisuus ja sen sävyn muuttuminen asiakasryhmästä riippuen on tehnyt kattavan käsitteen määrittelyn haasteelliseksi. (Hänninen 2007, 14.) Yksiselitteistä käsitteen määrittelyä on hidastanut vuosien saatossa varmasti palveluohjauksen kontekstisidonnaisuus ja osaltaan palveluohjauksen kehittäminen organisaatio- ja hanketasolla (Hänninen 2007, 14). Tämä trendi tulee jatkumaan varmasti niin kauan, kunnes palveluohjaus saavuttaa kansallisella tasolla vakiintuneen aseman tunnistettuna käsitteenä ja työmuotona.
Käsitteen määrittelyä voidaan lähestyä pohdinnalla palveluohjauksen työtavoista. Voidaan kysyä, tekeekö ohjaus- ja neuvontatyön ammattilainen palveluihin ohjauksen, joka voi olla hyvin nopea ja informatiivinen kohtaaminen asiakkaan oikeisiin palveluihin saattamiseksi. Vai onko työtapana asiakkaan tarpeisiin vastaava pitkäkestoinenkin vuorovaikutus- ja rinnallakulkijuussuhde, jossa järjestetään tarvittavat palvelut ja lähdetään asiakkaan mukaan tukemaan häntä palveluihin sitoutumisessa. (Suominen 2019a; SPO ry 2020-05-27.)
Entä tutkimuspäivässä vähemmälle huomiolle jäänyt palveluohjauksellinen työote, jota kuka tahansa sosiaali- ja terveysalan ammattilainen voi työssään jossakin määrin toteuttaa. Palveluohjauksellista työotetta voi olla vaikea hahmottaa, ja se voi sekoittua muuhun ohjaus- ja neuvontatyöhön. Palveluohjauksellisella työotteellaan työntekijä kuitenkin varmistaa sen, että asiakas ei jää harhailemaan palveluviidakkoon. Eli asiakkaan palvelutarpeen huomaavan työntekijän palveluohjauksen toteuttaminen vaatii ainakin resurssia aidolle kohtaamiselle ja asiakkaan havainnoimiselle. Palveluohjauksellisella työotteella toimiminen tietysti vaatii myös tutkimuspäivässä paljon puhuttanutta moniammatillisen verkoston ja työkavereiden toimenkuvien tuntemista. Tämä toimii perustana jouhevalle yhteistyölle, kun palvelutarve on selvinnyt ja asiakas ohjataan palvelun piiriin.
Tulevaisuudessa on varmasti olennaista pohtia, onko ”palveluohjaus” yläkäsite kaikille sen työtavoille. Hänninen määrittelee palveluohjauksen kattokäsitteeksi, joka pitää allaan kaikki asiakasryhmät ja työtavat kaikissa variaatioissaan. (Hänninen 2007, 14–16.) Sotetie-blogissa on esillä tuoretta keskustelua asiakas- ja palveluohjauksen käsitteestä (Sotetie 2020-05-13). Aulikki Kananoja (2019-05-28) kuvaa osuvasti palveluohjauksen kehittämisen kysymyksiä esityksessään. Jotta palveluohjausta voitaisiin vahvistaa omana työmuotonaan, täytyisi käsitteen toiminnallista sisältöä avata. Tulevaisuudessa täytyy myös löytää yhtenäinen käsitys palveluohjauksen suhteesta muihin ohjauksen ja neuvonnan muotoihin sekä lähikäsitteisiin. (Kananoja 2019-05-28, 18.)
Teoreettisessa viitekehyksessä avattiin palveluohjauksen työtapoja. Seuraavassa pohditaan palveluohjauksen työtapoja hyvinvointia ja terveyttä edistävän ohjaus- ja neuvontatyön näkökulmasta vielä hieman.
Palveluneuvonnassa asiakas saa nopeahkossa asiakasohjaustapaamisessa neuvon tarvitsemansa palvelun tai tuen piiriin, ja jatkaa usein itsenäisesti matkaa palvelua kohti (SPO ry 2020c). Yksilöllistä, henkilökohtaista ohjaussuhdetta ei ehdi välttämättä muodostua, vaikka kohtaamisella merkitystä onkin. Toki useaan kertaan asioiva asiakas voi toivoa samalle työntekijälle pääsyä, kun kokee tulleensa kuulluksi ja jonkintasoinen luottamussuhde syntyy.
Tärkeää on, että asiat selviävät ja asiakas lähtee itsenäisesti jatkamaan prosessinsa hoitamista. Tällaisen palveluohjauksen onnistumisen kannalta olen kokenut erittäin tärkeänä tiedonkulun eri viranomaisten ja asiakkaan asioita hoitavien tahojen välillä. Suomessa on keskusteltu jo kauan yhden luukun periaatteesta, jossa asiakkaan ei tarvitsisi kertoa asiaansa aina uudelleen uudelle kuulijalle. (SPO ry 2020c.) Tällöin myös tietojärjestelmien tulisi keskustella keskenään ja turvallisen tiedonsiirron olla vaivatonta. Toivottavasti tulevaisuuden Sote-keskukset voivat vastata toiminnallaan tähän tarpeeseen. Tälläkin palveluohjauksen työtavalla aidolla asiakkaan tarpeen kuulemisella, kohtaamisella ja oikea-aikaisuudella on merkitystä.
Palveluohjauksellisella asiakastyöllä tai työotteella työtä tehdään pidemmässä ohjaus- ja neuvontasuhteessa. Asiakas voi käyttää useampaa palvelua ja tarvita näin ollen yhden tahon palveluiden koordinoijaksi ja yhteensovittajaksi. (Hänninen 2007, 16; SPO ry 2020c.) Luottamuksellinen ja asiakasta kuuleva ”kevyesti rinnalla kulkeva” työote korostuu. Jotta ohjaaja voi rakentaa toimivan palvelukokonaisuuden, on hänen tunnettava asiakkaan tarpeet ja palvelujen kokonaisuus. (Hänninen 2007, 16; SPO ry 2020c.) Tällä hetkellä haasteita luovat toisistaan hajallaan oleva palveluiden tarjonta, vähäinen yhteistyökumppaneiden tuntemus ja tiedonsiirron pulmat (SPO ry 2020c). Nyt asiakkaan ympärillä toimivat monet verkoston osat ja katkonaisella toimijoiden yhteistyöllä kasvaa asiakkaan riski jäädä harhailemaan palveluviidakkoon. Kun sosiaali- ja terveysalan työntekijät koulutetaan jatkossa toimimaan lähtökohtaisesti palveluohjauksellisella työotteella, pystytään vaikuttamaan moneen nykyiseen haasteeseen.
Palveluohjauksellisessa työotteessa on kyse pohjimmiltaan siitä, että kun yksi moniammatillisen verkoston osa kuulee asiakkaan todellisesta palvelutarpeesta (esimerkiksi mielenterveyden tuentarpeesta, vaikkei se juuri siinä palvelussa pääasiallinen ohjauksen kohde olisikaan), hän ottaa asiasta kiinni ja nostaa puheeksi. Hän auttaa asiakasta löytämään tarvittavan palveluntuottajan tai luo yhteistyöverkoston palvelutarpeen mukaan. Kokonaiskuvassa tämä toiminto säästää asiakkaan harhailua ja päällekkäisten tai ”vääräaikaisten” palvelujen käyttöä. Tällainen työote soveltuu käytettäväksi kaikenlaisessa hyvinvointia ja terveyttä edistävässä ohjaus- ja neuvontatyössä ja sillä voidaan saavuttaa asiakaslähtöisyyden lisäksi myös kustannustehokkuutta. Henkilöstön kouluttaminen ja sitouttaminen tällaiseen työtapaan koulutuksen ja strategisten linjausten kautta toisi palveluohjaukselle jalansijaa tunnistettuna työmenetelmänä. Tällä työtavalla voidaan laajasti toteuttaa laadukasta palveluohjausta Suomessa tulevaisuudessa.
Varsinaiseksi, tai intensiiviseksi palveluohjaukseksi kutsutaan pitkäkestoista ja tukevaa työtä vahvasti asiakkaan rinnalla kulkien. Usein asiakas on haasteellisessa elämäntilanteessa. Todellisen kohtaamisen ja luottamuksen rakentamisen kautta edetään asiakkaan voimavarojen ja tavoitteiden selvittämiseen ja sopivien palveluiden etsimiseen. (Hänninen 2007, 15; SPO ry 2020a; SPO ry 2020b; SPO ry 2020c; Suominen 2019a.)
Tällaista rinnalla kulkevaa ohjaustyötä tehdessään ymmärtää, miten tärkeää on asiakkaan ja palveluohjausta tekevän välinen luottamus ja kunnioitus. Palveluohjauksen toteuttaja on mahdollisesti asiakkaan perheen lisäksi ainoa henkilö, joka pääsee näkemään asiakkaan sellaisena kuin hän todellisuudessa on. Ammatillisesti tällaisen ohjaajan rooli on vaikea mutta äärimmäisen antoisa. On vaikeaakin tasapainotella vaitiolovelvollisuuden ja asiakkaalta ansaitun luottamuksen kanssa monialaisessa palveluverkostossa. Samaan aikaan kun on valvottava asiakkaan etua, mutta tietyllä tavalla pidettävä palvelujärjestelmän puolta järkevän palvelujen käytön toteutumiseksi. Toisaalta palveluohjausta toteuttava on ensimmäinen ja ehkä ainoa, joka näkee aidot onnen hetket ja muutokset, mutta myös peruskallio, johon asiakas tukeutuu hädän hetkellä. Tällainen ohjaaja on tulkki virastokielen ja asiakkaan kielen välissä myös suomenkielisille asiakkaille. Kuvatulla työtavalla palveluohjausta toteutettaessa työntekijällä voi olla yhtä aikaa asiakkuudessa rajattu määrä asiakkaita (Hänninen 2007, 15; Socialstyrelsen 2008, 9). Suuri asiakasmäärä kuormittaa työntekijää, koska rinnallakulkija tukee vahvasti asiakkaan prosessia takapakkeineen kaikkineen.
Tätä työtapaa määrittää mielestäni se, että varsinaisen tai intensiivisen palveluohjauksen piiriin voi tulla asiakas, joka on kyllä periaatteessa käyttänyt sote-palveluja ennenkin, mutta ehkä päällekkäisesti tai niihin huonosti kiinnittyen. Intensiivisessä palveluohjauksessa määritetään muodostuneen luottamuksen kautta asiakkaan kanssa yhdessä tavoitteisto ja lähdetään ponnistelemaan niitä kohti. Eli palveluohjausta tekevä kuvaa käytettävissä olevia palveluja ja mahdollisuuksia, ja saa rakentuneen yhteisymmärryksen kautta perusteltua asiakkaalle palvelujen käytön merkitystä. Merkityksellistä tästä työtavasta tekee se, että palveluohjauksen toteuttaja lähtee asiakkaan mukaan kiinnittämään häntä palveluihin ensimmäisillä kerroilla. Palveluohjausta toteuttava työntekijä toimii moniammatillisen verkoston koordinoijana, synapsina tiedonkulussa ja asiakkaan ”asianajajana”.
Ilmeisesti kuitenkin kaikilla palveluohjauksen työtavoilla tavoite on sama: Tuetaan, ohjataan, koordinoidaan, yhteensovitetaan asiakkaan suunnitelmia ja tarpeita ja olemassa olevia palveluja tavoitteellisesti, kunnes asiakas pystyy jatkamaan matkaa ilman palveluohjausta. (Hänninen 2007, 16.) Eli tuleepa asiakas lyhyelle käynnille tai pidempään prosessiin, on tietyllä tavalla tavoite yhteneväinen. Prosessin tai asiakkuuden lopussa asiakkaalla on sellainen tieto ja taito, että hän voi jatkaa matkaa tietoisempana omista mahdollisuuksistaan. Hän on myös saanut ohjauksen ja neuvonnan hänelle kuuluvista palveluista. On asiakkaan vastuulla, ottaako palveluja vastaan kyseisessä elämäntilanteessa ja olemassa olevilla resursseilla. Tätä on pidettävä punaisena lankana myös suunniteltaessa tulevaisuuden Sote-keskuksiin istutettavaa moniammatillista yhteistyötä, jonka yhdeksi toteutustavaksi palveluohjaus varmasti sopii mainiosti.
Kaikilla edellä mainituilla tavoilla toteutettu palveluohjaus on merkityksellistä ja toimivaa, kun sen tavoitteet ja idea ovat asiakkaalle rehellisesti esillä, ja hän voi niihin sitoutua. Kaikille palveluohjauksen työtavoille on paikkansa, kun tavoitteet niille on asetettu oikein ja kaikki osapuolet ovat niistä tietoisia. Asiakkaan todellinen kohtaaminen, hänen kuuleminen ja sopivalla vauhdilla eteneminen takaavat palveluohjauksen toimivuuden kaikilla työtavoilla. Asiakkaan on vaikea sitoutua mihinkään, mikä ei ole ymmärrettävää, perusteltua tai oikea-aikaista.
Palveluohjauksen prosessia määrittävät asiakkaan tavoitteiden lisäksi varmasti myös sitä ostavan ja tuottavan tahon tavoitteet. Palveluohjausta toteuttaa ammattihenkilö, jolla on selkeä kuva omasta roolista yhtenä asiakkaan verkoston osana, ja luultavasti hän on lähimpänä asiakasta arjessa. Jos siis todetaan asiakkaan pääsevän eteenpäin ja tarvitsemiensa palvelujen piiriin palveluohjauksellisella työotteella, on tavoite toteutunut. Toisaalta jos asiakas toivoo, että hänen tuekseen palkataan rinnallakulkija, jonka tavoitteena on yhdessä selvittää, mihin palveluihin hänen on mielekästä sitoutua ja toteuttaa se yhdessä, on silloinkin tavoite toteutunut.
Arvioin palveluohjauksen kuitenkin kaiken kaikkiaan olevan sosiaali-, terveys- ja ohjausalalle sijoittuvaa ammatillista ohjaus- ja neuvontatyötä. Palveluohjaus perustuu asiakkaan ja palveluohjausta tekevän ammattilaisen aitoon kohtaamiseen, luottamukseen ja asiakkaan resursseilla etenemiseen. Palveluohjausta tekevä työntekijä varmistaa, että asiakas tulee palveluverkostossa kuulluksi ja että hänen palvelutarpeensa tulee tyydytetyksi. Hän on rinnallakulkija, joka tukee asiakasta kohti yhdessä asetettuja tavoitteita, olipa prosessi sitten lyhyt, pitkä tai intensiivinen.
Palveluohjauksen asiakasryhmät tai työtavat muuttuvat, mutta tietyt lainalaisuudet pysyvät:
o Palveluohjauksen on oltava asiakaslähtöistä ja oikea-aikaista, muuten se jää irralliseksi ja käy tarpeettomaksi; motivaatio lähtee aina asiakkaasta
o Palveluohjaus on syytä aina toteuttaa laadukkaasti ja vaikuttavasti, vaikuttavuutta tulee mitata
o Vaikka palveluohjausta tuotetaan erilaisilla resursseilla ja erilaisiin tarpeisiin, on tavoitteena aina palveluiden ja asiakkaan yhteensovittaminen, jolla tavoitellaan asiakkaalle hyvää kokemusta. Palveluiden jouhevuuden ja päällekkäisyyden poistamisen kautta syntyy kustannustehokkuutta
o Jokaisen on tunnettava roolinsa, valtuutensa ja toiminnan tavoite, toimijoiden välillä on oltava luottamusta. Laadukkaalla kohtaamisella ja aidolla kuuntelemisella on valtava merkitys.
7.2 Palveluohjauksen tulevaisuus ja kehittämistarpeet
Palveluohjauksen käsitteen määrittely vaikuttaa yhdeltä tulevaisuuden kehittämistarpeelta. Palveluohjauksen vaikuttavuuden arviointi puhuttaa myös ja on yksi tulevaisuuden kehittämiskohde, varsinkin jos halutaan vahvistaa palveluohjauksen asemaa kannattavana ja ennaltaehkäisevänä työmuotona. Miten palveluohjauksen vaikuttavuutta voidaan kuitenkaan mitata?
Ruotsin sosiaalihallituksen (Socialstyrelsen) mukaan Ruotsissa tehdyssä valtakunnallisessa kehittämishankkeessa erään osallistuneen läänin osalta oli selvinnyt, että palveluohjaajan työn hinta oli noin 40 000 Ruotsin kruunua per asiakas. Viiden vuoden aikajänteellä asiakkaan sote-kulut olivat laskeneet palveluohjausta saaneen asiakkaan kohdalla noin 700 000 Ruotsin kruunua, näin ollen säästöt olivat kuluihin nähden huomattavat. (Socialstyrelsen 2008, 24.) Tämän tyyppisiä lukuja kaivattaisiin varmasti Suomessakin nähtäville palveluohjauksen vaikuttavuuden arvioinnin tueksi.
Ylen artikkelissa Koponen (2017) on todennut, että Suomen sote-palvelut voisivatkin hyötyä Ruotsin mallin tyylisestä palveluohjauksesta. Palveluohjauksen kaltaiselle työlle voisi olla yhä enemmän tarvetta myös Suomessa. (Koponen 2017.) Kun tulevan sote-uudistuksen myötä painopiste tulee olemaan ennaltaehkäisevässä työssä, olisi palveluohjauksen vaikuttavuuden arviointi todella oleellista, koska siellä säästöjä syntyy.
Ruotsin sosiaalihallituksen (Socialstyrelsen) mukaan 2000-luvun alun Ruotsissa valtio toimintaa toteuttavine tahoineen oli ryhtynyt kehittämään korvamerkityn rahoituksen turvin palveluohjausta kunnissa, toteuttaen sitä mielenterveys-asiakkaiden kanssa (Socialstyrelsen 2008, 3). Palveluohjauksen tehostaminen oli toteutettu kolmivuotisessa kehittämishankkeessa pääasiassa asumisen tuessa, työllistämisessä ja kuntoutuspalveluissa (Socialstyrelsen 2008, 7).
Seurannan kautta saadut laadulliset tulokset olivat olleet makrotaloudellisten hyötyjen lisäksi hyviä. (Socialstyrelsen 2008, 3–24). Palveluohjauksen positiiviset vaikutukset olivat näkyneet mm. taloudellisesti kannattavana satsauksena; asiakkaat olivat tarvinneet vähemmän hoitoa, heidän psykososiaalinen tilanteensa oli parantunut ja heidän asemansa oli vahvistunut. (Socialstyrelsen 2008, 3.) Socialstyrelsen (2020, 2) julkaiseman dokumentin mukaan onnistuneen palveluohjaus-pilottikokeilun jälkeen, vuonna 2013 voimaan tulleen asetuksen myötä toiminta on saatu vakiinnutettua. Nykyisellään mielenterveystyön sektorilla toimivat palveluohjaustoimijat voivat hakea valtionavustuksia toimintaansa. (Socialstyrelsen 2020, 2.)
Hietapakka, Tiirinki ja Sinervo (2020, 48–49) kuvaavat, kuinka Suomessa sote-palveluissa kokeiltu palveluohjauksen toimintamalli oli luonut esimerkiksi Päijät-Hämeen case manager -mallissa merkittäviä kustannussäästöjä vähentämällä epätarkoituksenmukaista palvelujen käyttöä. Mallilla oli saatu kustannuksia laskemaan jopa kolmanneksella vertailuryhmään nähden (Hietapakka, Tiirinki ja Sinervo 2020, 49). Siun soten yhteisasiakkuusmallissa oli ollut vahva mahdollisuus saavuttaa kustannussäästöjä, kun päällekkäinen työ ja epätarkoituksenmukaiset asiakaskäynnit olivat vähentyneet (Hietapakka, Tiirinki ja Sinervo 2020, 51). Molemmissa malleissa oli huomattu vaikuttavuuden arvioinnin tärkeys (Hietapakka, Tiirinki ja Sinervo 2020, 48–51).
Yhtenä palveluohjauksen tulevaisuuden kehittämisen areenana toimii sote-alan koulutus. Tulevaisuudessa palveluohjaajien järjestelmällinen kouluttaminen on yksi avain palveluohjauksen osaamisen ja tunnettavuuden laajentamiseen Suomessa. Koulutuksesta Suominen ja Tuominen (2007) ovat maininneet, että palveluohjausta opiskelevien koulutukseen tulisi sisällyttää mm. dialogisuutta, verkostotyö- ja neuvottelutaitoja sekä asiakasta valtaistavia toimintatapoja. Lisäksi tulisi koulutuksessa kiinnittää huomiota asiakasryhmien erityistarpeisiin ja työmenetelmiin sekä palveluiden ja lainsäädännön tuntemukseen. (Suominen ja Tuominen 2007, 28.)
SOTETIE- hankkeen työpaketin viisi ennakkokyselyssä, keväällä 2020 järjestetyissä työpajoissa sekä jatkokyselyssä kartoitettiin sosiaali- ja terveysalalla työskentelevien näkemyksiä osaamisen kehittämistarpeista. (Sotetie 2020-06-16b; Sotetie 2020-06-16a; Sotetie 2020-05-26.) Sosiaali- ja terveysalan edustajat esittivät tulevaisuuden koulutustarpeita liittyen mm. ammattietiikkaan, asiakaskohtaamiseen, motivoivan haastattelun ja palvelujärjestelmän- ja lainsäädännön koulutussisältöihin. Ideoita keräsivät myös asiakas- ja potilastyön dokumentointi sekä raportointi, työelämä- ja alaistaidot sekä tiimityö. Lisäksi kiinnostusta herätti vaikuttavuuden arvioinnin koulutus. Erittäin mielenkiintoiset yhteenvedot ovat nähtävissä Sotetie-hankkeen blogissa. (Sotetie 2020-06-16b; Sotetie 2020-06-16a; Sotetie 2020-05-26.) Koulutusta tarvitaan siis jatkossa alaa opiskeleville ja sillä jo toimiville.
Hyvinvointikoordinaattoreiden kehittämisideat ja blogin kommentit olivat siis pitkälti samassa linjassa näiden ajatusten kanssa. Tulevaisuuden kehittämistarpeisiin on olemassa ratkaisuja, sekä jo muualla hyväksi havaittuja toimintamalleja, joita voidaan hyödyntää jatkossa.
7.3 Teoreettisen viitekehyksen, yhteistoiminnallisen tiedontuotannon ja johtopäätösten yhteenveto
Opinnäytetyön teoreettista viitekehystä luodessa muodostui ajatus, että tulevaisuudessa palveluohjauksen kirjallisuutta tarvitsevat niin alaa opiskelevat, sillä työskentelevät kuin myös päätöksiä tekevät. Myös valtakunnallinen, laaja ja validi tutkimus 2010-luvun jälkeiseltä ajalta on ehdottoman tärkeä tehtävä. Ruotsin mallin mukainen palveluohjauksen pilottihanke Suomen jokaisessa maakunnassa toteutettavaksi kannattaa. Tähän tarvitaan kuitenkin laajaa, moniammatillista sekä valtion tukemaa yhteistyötä. Toisaalta tulevaisuuden sote-uudistuksen ja sote-keskusten yhteydessä ja moniammatillisen yhteistyön tiivistyessä tämä on varsin mahdollista toteuttaa.
Teoreettisen viitekehyksen ja yhteistoiminnallisen tiedontuotannon oivallusten pohjalta
palveluohjauksen käsitteestä voidaan todeta, että palveluohjaus on sosiaali- ja terveysalalle sijoittuvaa ammatillista ohjaus- ja neuvontatyötä. Palveluohjaus perustuu asiakkaan ja palveluohjausta tekevän ammattilaisen aitoon kohtaamiseen, luottamukseen ja asiakkaan tavoitteilla etenemiseen.
Palveluohjausta tekevä varmistaa, että asiakas tulee palveluverkostossa kuulluksi ja että hänen palvelutarpeensa tulee tyydytetyksi. Palveluohjausta tekevä on rinnallakulkija, joka tukee asiakasta kohti yhdessä asetettuja tavoitteita, oli prosessi sitten lyhyt, pitkä tai intensiivinen. Kaikkia palveluohjauksen työtapoja yhdistää ja onnistumisen takaa asiakkaan aktiivinen osallisuus, työntekijän palveluohjauksellinen ja ratkaisukeskeinen työote, aito kohtaaminen ja palvelun oikea-aikaisuus.
Yhtenäisen käsitteen luominen tuntuu olleen haaste jo kauan, ja samaan lopputulokseen tultiin tässäkin opinnäytetyössä. Palveluohjausta tehtiin kaikilla sen tunnetuilla työtavoilla. Palveluohjauksen sävy muuttuu hieman riippuen asiakasryhmästä, työtavasta, taustaorganisaatiosta ja useasta muusta seikasta. Käsitteen määrittely ja selkiyttäminen vahvistavat tulevaisuudessa palveluohjauksen tunnettavuutta ja asemaa. Tämä vaikuttaa palveluohjauksen pitkäjänteiseen kehittämiseen ja laatuun. Tulevaisuudessa ensiarvoisen tärkeää siis on, että sosiaali- ja terveysalaa ohjaavalla strategisella tasolla luodaan palveluohjaukselle kansallinen yhtenäinen linja, ohjeistus sekä resursointi. Tavoitteen toteutumiseen tarvitaan suomalaisen päätöksenteon, sote-alan kehittäjien ja kentän yhteistyötä, laajamittaista ja moniammatillista yhteistyötä. Tämä kehittämistehtävä tarvitsee myös pitkäjänteisen rahoituksen toteutuakseen. Mallinnusta voidaan kuitenkin tehdä hyödyntäen muun muassa Ruotsin kokemuksia.
Palveluohjaukselle täytyy kehittää laatu- ja vaikuttavuuden arviointikriteeristö. Tietysti asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden mittaaminen olisi erittäin kuvaava yksittäinen tapa mitata palveluohjauksen vaikuttavuutta. Yhteiskunnassamme tehokkuutta ja vaikuttavuutta tulisi pystyä perustelemaan joko tapahtuneilla säästöillä tai muilla myönteisillä talousvaikutuksilla.
Moniammatillisen yhteistyön tiivistyessä ja sen käytännön toteutuspulmien ratketessa, tulee palveluohjauksen arki helpottumaan. Nämä edellä mainitut kehitysideat yhtenäistävät käytäntöjä, mutta niiden toteutuminen vaatii työn kehittämistä ja strategista johtamista. Myös palveluohjauksen tunnettavuuden parantaminen ja huomioiminen sosiaali- ja terveysalan koulutuksessa on tärkeä toimenpide.
7.4 Pohdintaa käytetystä tutkimusmenetelmästä
Käytetty tutkimusmenetelmä on sosiaali- ja terveysalalla varsin uusi. Minulle se oli kuitenkin todella luonteva ja mielekäs tapa lähteä toteuttamaan tutkimusta.
Yhteistoiminnallista tiedontuotantoa on käytetty yleisesti luonnontieteiden tutkimuksessa. Tämän tyyppinen tiedontuotannon ja tutkimusmenetelmän käyttö oli silti tässä opinnäytetyössä erittäin perusteltua, koska sillä edistettiin yhteistoiminnallisuutta, yhdessä oppimista ja moniammatilliseen yhteistyöhön kasvua sote-alalla. Yhteistoiminnallisen tiedontuotannon toteuttamisessa mallinnettiin tulevaisuuden sektorirajat ylittävää moniammatillista yhteistyötä kuin huomaamattaan.
Tietysti voitaisiin kritisoida alalle uutta tutkimusmenetelmää tai kansalaistieteen käyttöä yleensä. Olisi voinut olla turvallisempaa pysyä perinteisessä laadullisessa tutkimuksessa, mutta silloin olisi tuskin syntynyt uusia innovaatioita. Yhteistoiminnallisessa tiedontuotannossa päästiin luomaan uutta tietoa ilmiön sisältä päin. Hyvin hoidettu tietoturva, tutkimuslupa kahdelta täysivaltaiselta taholta (Savonia-ammattikorkeakoululta sekä osallistujilta), rekisteri- ja tietosuojaselosteet julkisesti nähtävillä, tekstien hyväksyttäminen asianosaisilla ennen julkaisua ja tarkkaan harkittu riskiarvio nostavat opinnäytetyön luotettavuutta ja läpinäkyvyyttä, vaikka se toteutettiin uudella menetelmällä ja julkisesti internetissä.
Laine (2018) kuvaa varsin osuvasti kansalaistieteen noudattavan samoja eettisiä reunaehtoja kuin muukin tutkimus. Huomioon on otettava hyvän tieteellisen käytännön noudattaminen ja tutkimusalakohtaiset eettiset säännöt. Digitalisaatio, internet ja sosiaalinen media laajentavat ei-ammattitutkijoiden mahdollisuuksia tuottaa aineistoja tutkimuksen hyödynnettäväksi ja osallistua tieteellisen prosessin eri vaiheisiin lähes millä tahansa tieteenalalla. (Laine 2018.) Tätä mielessä pitäen päätin osallistaa ennalta-arvaamattoman määrän ihmisiä opinnäytetyöhöni. Tämä viimeisteli ja perusteli päätöksen yhteistoiminnallisen tiedontuotannon menetelmän ja blogin käytölle.
Menetelmänä esimerkiksi haastattelu- tai kyselylomake muotoinen laadullinen tai määrällinen tutkimus ei tullut kysymykseen, koska halusin tuottaa uutta tietoa pohdiskellen yhdessä avoimesti keskustellen. Jotenkin en usko, että esimerkiksi teema- tai yksilöhaastatteluilla tai kyselylomakkeilla olisi päästy näihin lopputuloksiin. Haluttiin antaa ihmisille valta luoda yhdessä uutta. Yhteistoiminnallisen tiedontuotannon menetelmän käyttöä puolsi myös se, että menetelmän käytöllä saatiin sote-alan eri sektoreilla työskentelevät ammattilaiset tutustumaan toisiinsa. Samalla mallinnettiin moniammatillisessa ryhmässä tapahtuvaa tiedonjakoa ja oppimista. Tämä loi hyvää pohjaa tulevaisuuden yhteiselle kehittämistyölle.
Oli hyvä valinta osallistaa yhteistoiminnalliseen tiedontuotantoon tulevat hyvinvointikoordinaattorit. Heidät haastettiin tutkimaan, määrittelemään ja luomaan uusia palveluohjauksen käytäntöjä sisältäpäin. Tästä syystä oli luontevaa julkistaa tutkimuspäivän yhteenvedot myös ammatillisessa blogissa ja antaa ne julkisesti kommentoitavaksi. Näin saatiin todellisesti, monitasoisesti ja monitieteisesti kansalaiset tuottamaan yhdessä uutta tietoa.
Murrosareenan ja aivoriihen käyttöä yhteistoiminnallisen tiedontuotannon menetelmänä voidaan tietysti myös kritisoida. Murrosareenan ongelmana voidaan pitää sitä, ettei se ole vielä sosiaali- ja terveysalalla vakiintunut menetelmä. Aivoriihimenetelmässä heikkous on sen kokoontuminen yhden kerran, ja se että menetelmässä laatu ei aina yllä määrän tasolle. (Helkama ym. 2020, 250.)
On todettu, että aivoriihessä toisten osallistujien puheen kuunteleminen voi sekoittaa ajatuksia ja alkaa muovata omia vastauksia (Helkama ym. 2020, 250.) Tämä on kuitenkin mahdollista missä tahansa sosiaalisessa tilanteessa tai tutkimuksessa, jossa osallistujat näkevät, kuulevat tai olettavat muiden vastaavan jotakin. Aivoriihen on todettu toimivan menetelmänä paremmin, kun ryhmät ovat tarpeeksi pieniä, ja ääneen puhumisen sijaan käytetään myös ideoiden muistiin kirjoittamista (Helkama ym. 2020, 250). Tietysti tällä toteutustavalla saadaan myös turvallinen ilmapiiri, jossa kaikki osallistujat saavat rauhan tuottaa ideoita, eikä tilanne mene yhtä aikaa puhumiseksi. Siksi oli parempi ideoida pienryhmissä, kirjata vastaukset fläppipapereille ja Word-tiedostoihin ja palata sitten isoon ryhmään keskustelemaan. Näin ollen tämäkin riski otettiin yhteistoiminnallisen tiedontuotannon toteuttamisessa huomioon.
7.5 Pohdintaa tutkimuseettisyydestä ja luotettavuudesta
Jossain määrin opinnäytetyön teoreettisen viitekehyksen luotettavuutta koetteli tässä kontekstissa tuoreiden suomalaisten, kansallisen tason ja varsinaisesti suoraan palveluohjausta koskevien tutkimusjulkaisujen niukahko tarjonta. Tämän vuoksi esimerkiksi kirjallisuuskatsaus ei ollut sopiva toteutustapa tälle opinnäytetyölle.
Kokkonen ja Lehikoinen (2018, 25) tuntuivat törmänneen samaan problematiikkaan taustakirjallisuuteen liittyen. He ovat kuvailleet palveluohjaukseen liittyvän opinnäytetyönsä taustamateriaalin hakua. Jos olisi lähdetty laajentamaan hakukriteerejä tulosten löytämiseksi, olisi aiheen rajaus muuttunut liikaa alkuperäisestä. (Kokkonen ja Lehikoinen 2018, 25.) He olivat viitanneet ja tukeutuneet lähteinä myös oppikirjoihin sekä kokeneet haastavaksi vieraskielisissä julkaisuissa käsitteiden merkityseron suomenkielisiin käsitteisiin nähden. (Kokkonen ja Lehikoinen 2018, 25.) Samankaltaisten haasteiden kanssa painin itse koko opinnäytetyöprosessini ajan. Laajakaan tiedonhaku ei tuottanut runsaasti tulosta teoreettisen viitekehyksen luomiseksi.
Tämän opinnäytetyön suunnitteluvaiheessa pohdittiin tarkkaan tutkimuksen reliabiliteettia ja sen validiutta. On todettu, että aina laadullista tutkimusta tehdessä on mahdollista, että jokin seikka häiritsee osallistujia ja he muuttavat vastauksiaan todellisista mielipiteistään. (Saaranen-Kauppinen ja Puusniekka 2009a, 25–27.) Haluttiin kuulla palveluohjausta työkseen tekeviä ohjaus- ja neuvontatyön ammattilaisia. Prosessin alussa minulla tutkijana oli ennakkoluulo ja pelko, etteivät hyvinvointikoordinaattorit ehkä tunnistaisi palveluohjausta työmuotona. Koin, että jos kuullaan heille tuntematonta työmuotoa työstäviä opiskelijoita, jäisi anti kokemusten ja faktatiedon puuttuessa vähäiseksi. Huolen aiheena prosessin alussa oli kerättävän aineiston uskottavuus ja luotettavuus. Olisivatko valittu tutkimuskonteksti, osallistuva ryhmä ja menetelmä oikeita toisilleen?
Huolta aiheutti myös se, että tutkimuksen toteuttajan olisi osattava pitää oma näkemys ja mielipiteet piilossa, tai se voisi lähteä johdattelemaan osallistujien vastauksia. Tutkija voi tietoisesti tai tiedostamattaan vaikuttaa roolillaan tutkimustilanteeseen (Saaranen-Kauppinen ja Puusniekka 2009a, 24). Pohjustuksella ja sanojen asettelulla on suuri merkitys tutkimustilanteen, motivoinnin ja vastausten muodostumisen kannalta. On myös mahdollista, ettei tutkimuksessa tutkija vain kirjaa vastauksia, vaan fasilitoi elävää keskustelua ja houkuttelee monia näkökulmia tutkittavasta joukosta esiin. (Tuomi ja Sarajärvi 2018, 90–93.) Tämän faktan löytyessä saatiin rohkeutta lähteä toteuttamaan tutkijan visiota keskustelevasta ja osallistavasta opinnäytetyöstä, joka rikkoisi normeja perustelluilla syillä ja tavoilla. Myös yhteistoiminnallisen tiedontuotannon fasilitaattori pitää tavoitteenaan luotsata keskustelua yhteisen synteesin luomiseksi käsiteltävään aiheeseen.
Mietin myös useaan otteeseen, voiko tutkimukseen ja yhteistoiminnalliseen tiedontuotantoon tarvittavaa luottamusta synnyttää yhdellä tapaamisella. Voisiko osallistujat saada vastaamaan rehellisesti ilman pelkojen ja jännityksen vaikuttamista tutkimustuloksiin? Yllätyttiin iloisesti osallistujien otteesta ja asiantuntemuksesta aiheeseen. Heti kun osallistujat tavattiin, oli selkeää, kuinka ennakkoluulo oli ollut väärä. Useat osallistujat tunnistivat palveluohjauksen suoraan tai tietynlaisena elementtinä omassa työssään ja pohdinta oli syvää. Myös se, että he olivat toisilleen tuttuja, helpotti tutkimustilanteen ja luottamuksen kehittymistä ja onnistumista.
Tutkimuksen uskottavuuden perustana voidaan pitää hyvän tieteellisen käytännön noudattamista. (Saaranen-Kauppinen ja Puusniekka 2009a, 21; TENK 2012, 6). Tästä syystä pidettiin erittäin tärkeänä tutkimuslupien saamista sekä sitä, että osallistujat saisivat tutustua tietosuojaan sekä rekisteriselosteeseen ennen kuin yhteistoiminnallinen tiedontuotanto alkaisi. Tutkimuspäivänä kaikki nämä dokumentit olivat vapaasti nähtävillä blogissa, jonka osoite jaettiin osallistujille heti alussa. Sivua käytiin katsomassa päivän aikana useaan kertaan. Myös alun epävarmuuden hetki vapaaehtoisesta osallistumisesta käytiin laajasti läpi ja varmistettiin, että osallistujat olivat tietoisia mihin ryhtyvät. Tutkimuspäivässä luotu synteesi myös lähetettiin luettavaksi ja hyväksyttäväksi osallistujille ennen sen julkaisua. Nämä kaikki tekstit on hyväksytetty ohjaavalla opettajalla ja opinnäytetyön tilaajalla ennen julkaisua. Tämä on tärkeää uskottavuuden ja läpinäkyvyyden varmistamiseksi.
KvaliMOTV:n verkkokirjassa kerrotaan, että tutkimuksessa on erityisesti syytä pyrkiä osallistujien anonymiteetin säilyttämiseen, jos tutkimusaihe on arkaluonteinen, henkilökohtainen tai osallistujat ovat helposti tunnistettavissa. Tutkimusdataa on myös syytä käsitellä luottamusperiaatteen ja anonymiteetin kannalta erittäin harkiten. (Saaranen-Kauppinen ja Puusniekka 2009a, 9–23.) Myös Mäkinen (2006) kuvaa tutkimusetikkaa käsittelevässä kirjassaan anonymiteetin merkitystä mutta myös sitä näkökulmaa, että jos tutkimuskohde voidaan jotenkin paikallistaa, voi se tuoda myös tarvittavaa julkisuutta kohderyhmälle (Mäkinen 2006, 114). Näitä kysymyksiä pohdittiin ja harkittiin tarkasti. Yhteistoiminnallisesti tuotetun tiedon julkistaminen ammatillisessa blogissa mietitytti. Voitaisiinko osallistujat tunnistaa, koituisiko datan julkistamisesta jotakin haittaa osallistujille, tutkijalle tai opinnäytetyön tilaajalle?
Tunnistettavuuden kannalta hyvinvointikoordinaattoriopiskelijoiden ryhmä osallistujina on toisaalta tarpeeksi anonyymi, mutta toisaalta erittäin tunnistettava. Täsmälleen samaa tutkintonimikettä ei tällä hetkellä opiskella muualla kuin Savonia-ammattikorkeakoulussa. Myös se, että oletettiin heidän kommentoivan tutkimuspäivässä syntyneitä ajatuksia julkisessa blogissa, ja annettiin täysin tuntemattomille ihmisille mahdollisuus tehdä niin, oli tietysti riski. Nämä toimet lisäisivät kuitenkin hyvinvointikoordinaattorien ja palveluohjauksen tunnettavuutta sosiaali- ja terveysalalla.
Tutkijan on myös muistettava säilyttää objektiivisuutensa ja toimia tutkijana siten, ettei anna omien ennakkokäsitystensä leimata tutkimuskysymyksiä tai tutkimustilanteessa tehtävää pohjustusta (Saaranen-Kauppinen ja Puusniekka 2009a, 24). Tämä oli tietenkin todella haasteellista, kuten aiemmin mainittiin. Oma palava kiinnostus aiheeseen, omat ennakko-oletukset aiheesta sekä tutkimuksen toteutukseen liittyvät pelot ja jännitys on osattava työntää taka-alalle, kuten ohjaus- ja neuvontatyötä tehdessäkin ja uskottava onnistuneeseen lopputulokseen. Tutki ja kirjoita–kirja vahvistaa käsitystä siitä, että tieteellisen kirjoittamisen sävyn tulisi olla neutraali ja tieteellinen läpi työn. Tutkijan tulisi kirjoittaa ilman vahvoja tunteita ja mielipiteitä, persoonansa häivyttäen (Hirsjärvi, Remes ja Sajavaara 2014, 310). Tasapainoilu tämän ja kepeän blogikirjoittamisen välillä ei ole ollut helppoa.
Blogia harkitsin julkaisualustana pitkään myös luotettavuuden ja uskottavuuden näkökulmasta. Pysyisikö kommentointi asiallisena tai keräisikö blogi kommentteja lainkaan? Blogiin oli mahdollisuus kommentoida tekstejä anonyymisti, nimimerkillä tai oikealla nimellä. Kaikki blogissa julkaistut kommentit tulivat julki tutkijan hyväksynnän kautta. Kaiken kaikkiaan mietittiin tarkkaan, onko blogi relevantti tapa toteuttaa opinnäytetyötä. Opinnäytetyön raporttiosa kirjoitettiin useaan kertaan uusiksi ja muutettiin Savonia-ammattikorkeakoulun raportointityyliseksi ja taas takaisin blogi-kirjoitustyyliseksi.
Yhteistoiminnallisen tiedontuotannon luotettavuuden ja laajuuden osalta on syytä pohtia, onko otanta taas liian pieni ja satunnainen palveluohjausta tekeviä ammattilaisia ja blogi-tekstejä internetissä kommentoineita ihmisiä. Voitaisiin tehdä päätelmä, etteivät yhteistoiminnallinen tiedontuotanto ja opinnäytetyö itsessään riitä kuvaamaan tarpeeksi laajasti olemassa olevaa palveluohjauksen tilaa Suomessa. Toisaalta näin varmasti onkin. Silti päästiin todella merkittäviin tuloksiin, varsinkin kriittisessä tulevaisuuden pohdinnassa. Julkilausumat heijastelevat tätä ajankuvaa sosiaali- ja terveysalalla Suomessa, mutta toisaalta fokus oli vahvasti palveluohjauksessa. Myös muut tutkimukset ja julkaisut puhuvat saman tyyppisistä tuloksista, kuten esimerkiksi aiemmin esitetyt Sotetie-hankkeen sekä Koivisto ja Tiirinki (2020) -julkaisut.
7.6 Blogi julkaisualustana
Savonia-ammattikorkeakoululla oli tuotettu aikaisemmin muutamia blogia julkaisualustana käyttäneitä opinnäytetöitä. Itse olin jo aikaisemmissa korkeakouluopinnoissa päässyt kiinni tällaiseen oppimisalustaan, joten sen käyttö opinnäytetyössä ei tuntunut vieraalta.
Tässä opinnäytetyössä julkaisualustana käytettiin ilmaista Googlen Blogger-palvelua, johon voi kuka tahansa rekisteröityä sähköpostillaan blogikirjoittajaksi. Aikaisemmissa opinnoissa julkaistu blogi oli luonut osaamispohjaa Bloggerin käytölle teknisenä alustana. Tiedossa olivat siis Blogger-alustan ja muutaman muun vastaavanlaisen alustan mahdolliset haasteet.
Mietintää aiheuttivat Savonian raporttipohjalle aloitetun tieteellisen, kieliasultaan moitteettoman tekstin julkaiseminen blogissa. Blogitekstit mielletään yleensä yleistajuiseksi ja helposti lähestyttäväksi luettavaksi. Pidin itselleni ohjenuorana blogin osalta sitä, että sen tulisi olla ammatillinen ja tieteellinen, mutta silti helposti saavutettava. Näin mentäisiin samassa linjassa myös kansalaistieteen periaatteiden kanssa.
Jälkeenpäin ajateltuna opinnäytetyön e-kirjaksi tuottaminen olisi varmasti helpottanut luettavuutta ja monia muita muotoseikkoja. Blogi kuitenkin perustelee asemansa sillä perusteella, että se edisti yhteistoiminnallista tiedontuotantoa, koska tekstit ovat vapaasti lukijoiden kommentoitavissa vielä opinnäytetyöprosessin päättyessä. Blogi oli perusteltu toimintamalli, kun haluttiin jakaa tietoa reaaliaikaisesti ja kuvata ilmiötä laajasti siten, että se olisi avoimesti tavoitettavissa. Ammatillisella blogilla on myös mahdollista tavoittaa aiheen parissa työskentelevien työntekijöiden näkemyksiä ilman maantieteellisiä rajoituksia ja tietynlaisen vapaaehtoisuuden ja anonymiteetin turvin. Ajateltiin, että kun tieto olisi helposti saatavilla, keräisivät tekstit lukukertoja esimerkiksi Theseus-julkaisua enemmän. Siinä oltiin oikeassa, koska blogi keräsi lukukertoja erittäin runsaasti jo prosessivaiheessa. Tulevaisuus näyttää, kuinka paljon opinnäytetyö lopulta kerää blogissa lukijoita.
Opinnäytetyö on rikkonut monella tavalla rajoja niin tutkimusmenetelmän, kirjoitus- ja raportointiasun kuin julkaisutavankin perusteella. Siitä saa kiittää Savonia-ammattikorkeakoululta löytynyttä tukea ja motivaatiota haastaa tunnettuja metodeja ja luoda uutta. Nämä riskit näyttävät kannattaneen.
7.7 Ammatillinen kasvu
Ammatillisen kasvun osalta tämä on ollut hurja prosessi. Tiedossa on aina ollut kutsumus palveluohjaukseen, mutta sen juuret ja eri toteuttamisen variaatiot Suomessa ja maailmalla eivät ole olleet tuttuja. Palveluohjaukseen liittyvän kirjallisuuden ja tutkimuksen tila Suomessa tuli yllätyksenä, ja asian kanssa tuskailtiin prosessin edetessä useaan otteeseen.
Ehkä kaiken kaikkiaan tämä oppimisprosessi on avannut silmiä sille, kuinka tuntemattomasta käsitteestä edelleenkin on kyse sosiaali- ja terveysalalla, vaikka työtä Suomessa palveluohjauksen kanssa on tehty jo kauan. Usein mieleen nousi kysymys, kuka saa ja voi jatkossa tuottaa Suomessa palveluohjauksen kirjallisuutta ja tutkimusta. Olisiko käsitettä mahdollista pohtia todella laajasti ammattilaisten ja päättäjien keskuudessa yhteistoiminnallisen tiedontuotannon menetelmillä?
Kirjoittamisprosessia ajatellen osaamista on karttunut sekä tiedonhaun osaajana, että kriittisenä lukijana. Myös tietotekniset taidot ovat kehittyneet, kun tämä prosessi päätettiin tehdä ammatillisena blogina. Tieteellisen kirjoittamisen taidot ovat pakostakin karttuneet, kun on koettanut luoda kestävää tekstiä, eettistä pohdintaa unohtamatta – niin tutkimuksen kuin sen internetissä julkaisemisen osalta. Tutkijana otettiin riski, kun käytettiin uudenlaista tutkimusmenetelmää, julkaisutapaa ja monta muuta muuttujaa yhtä aikaa. Tämä kuitenkin näyttää kannattaneen.
Henkilökohtaisella tasolla on innostus kasvanut tutkimuksen tekemiseen ja kirjoittamiseen, vaikka se niin vaikeaa onkin. Tutkimusaineiston jäsentämisessä ja kaiken materiaalin luettavaan muotoon kokoamisessa meni pitkä aika ja käytin huolella aikaa aineiston sisällön analyysiin, jotta lopputulos olisi helppoa luettavaa. Moitteettoman kieliasun hiominen oli yksi tämän työn vaikeimmista osista ja se vei aikaa useita kuukausia, vaati työvaiheita ja avun pyytämistä. Prosessi oli siis vaikea ja antoisa, niin ammatillisesti ja henkilökohtaisestikin.
Minulle tulevana hyvinvointikoordinaattorina tämä prosessi on ollut merkittävä, ja suuntasin kaikki opintojen aikaiset tehtävät työllistämisen ja osallisuuden prosesseihin. Usein ilahduin siitä, kuinka hyvin hyvinvointikoordinaattorin näkökulma sopii palveluohjauksen maailmaan. Tässä prosessissa on luotu pohjaa myös sille, että hyvinvointikoordinaattori voi osaltaan toimia palveluohjauksen ja sote-palveluiden kehittäjänä.
Tämä opinnäytetyö kasvatti taitoja palveluohjauksen toteuttajana ja tulevana hyvinvointikoordinaattorina suuresti ja antoi eväitä kriittiseen palveluohjauksen tarkasteluun tulevaisuudessakin hyvinvointia ja terveyttä edistävässä ohjaus- ja neuvontatyössä.
7.8 Opinnäytetyön hyödynnettävyys ja jatkotutkimusaiheet
Opinnäytetyön uutuusarvo on kiistaton, sillä siinä on useita innovatiivisia ja uudenlaisia elementtejä. Tutkimusmenetelmä on sosiaali- ja terveysalalla uusi. Aivoriihityyppinen ryhmätyöskentely oli minulle tuttu työmenetelmänä. Miksipä se ei sopisi myös tutkimusmenetelmäksi? Käsitteen määrittely toiminnan ytimestä ulospäin on myös herkullinen ajatus, ja tässä kansalaistiede tuki opinnäytetyön tavoitteita.
Sosiologian ja yhteiskuntapolitiikan tieteenaloilla tällaisen aiheen pohtiminen on erittäin ajankohtaista. Uutuusarvoa tällä opinnäytetyöllä on myös palveluohjauksen kehittämisen näkökulmasta Suomessa. Opinnäytetyö on ajankohtainen, ja siinä on pystytty hahmottelemaan hyvin palveluohjauksen nykypäivää ja kuvattu konkreettisesti kehittämistarpeita. Uutuusarvoa ja arvoa lisää myös se, että kehittämistarpeisiin on esitetty muutamia toteutusehdotuksia.
Tutkimusmenetelmän käyttöä voidaan hyödyntää ja kokeilla sosiaali- ja terveysalalla jatkossakin. Myös Savonia-ammattikorkeakoululle on havainnollistettu uudenlaisia toimintamalleja opinnäytetöiden toteuttamiseen. Toivottavasti tarkkaan aukikirjoitettu prosessi on avuksi toisille tutkijoille myöhemmin.
Myös yhteistoiminnallisesti tuotettu synteesi heijastelee palveluohjauksen ajankuvaa niin kiinnostavalla tavalla, että se tuo mahdollisuuksia jatkopohdinnalle ja kehittämistyölle. Opinnäytetyö on luonut hieman pohjaa palveluohjauksen käsitteen määrittelylle, ja sitä on syytä järjestelmällisesti jatkaa. Palveluohjaus täytyy lähteä kuvaamaan ja käsitteellistämään kansallisella tasolla sekä vahvistaa sen asemaa tunnettuna työmenetelmänä. Tähän hyvänä pohjana käy Ruotsin malli, josta löytyy erittäin hyvin Suomeen mallinnettavaa materiaalia. Palveluohjaukseen liittyvää julkaisu- ja tutkimustoimintaa on syytä jatkaa.
Opinnäytetyöni johtopäätökset nostavat esille tulevaisuuden jatkotutkimus- ja kehittämisaihioita:
- Mitä on palveluohjaus käsitteenä sen eri työtavoilla ja tasoilla sekä kohderyhmissä?
- Millainen olisi palveluohjaukselle luotava yhtenäinen linja, ohjeistus ja resursointi kansallisella tasolla?
- Mitkä ovat palveluohjauksen laatu- ja vaikuttavuuden arviointikriteerit?
Loppuun todettakoon, että palveluohjaus Suomessa on kulkenut jo jonkinmoisen taipaleen mutta matkaa ja kehitettävää on vielä kokonaiskuvan rakentamisessa. Se tulee koostumaan virallistamisena, tunnistamisena ja käyttöönottona työmuotona sekä yhteisen linjan laatimisella valtakunnan tasolla. Myös palveluohjauksen tekijät kaipaavat käsitteen selkiyttämisen lisäksi tukea arkityöhön. Tarvitaan varmasti myös kansallista tutkimusta sekä tuoretta kirjallisuutta.
10.11.2020.
Kommentit
Lähetä kommentti